Accord de niveau de service standard de Sparkcentral
L'assistance est assurée par l'équipe d'assistance client de Sparkcentral (« CST »). L'assistance comprend la résolution des problèmes techniques, la fourniture d'une expertise fonctionnelle et d'instructions sur la configuration et l'utilisation des produits Sparkcentral, ainsi que le service client en général. Les conditions de l'accord de niveau de service (« ANS ») sont les suivantes :
Disponibilité de service
Les Services sur abonnement seront disponibles 99,9 % du temps, sur une base mensuelle, à l'exception des indisponibilités résultant de ce qui suit, appelées (« Indisponibilités excusées ») :
Indisponibilité programmée ; indisponibilité annoncée par Sparkcentral (voir Programme de notification des indisponibilités programmées) ;
Défaillance d'un logiciel, de matériel, d'un intergiciel ou de systèmes nécessaires à la réalisation d'une transaction mais qui ne sont ni fournis ni contrôlés par Sparkcentral ;
Attaque par déni de service sur le site web du Client ou autre défaillance imputable au site web du Client ;
Interruption de service, panne ou dégradation des performances causée par le Client ou ses sociétés affiliées, utilisateurs, prestataires de services, fournisseurs ou sous-traitants ou par d'autres tiers échappant au contrôle de Sparkcentral ;
Cas de force majeure.
Les services sont considérés comme « indisponibles » lorsque le Client et ses utilisateurs sont confrontés à l'une des situations suivantes :
Aucun utilisateur ne peut se connecter au tableau de bord des agents ;
Impossibilité de recevoir les messages de tout Média abonné ;
Impossibilité d'envoyer des messages à tout Média abonné ;
Sparkcentral surveillera la disponibilité des services en utilisant le calcul suivant :
a = [(b – c) –d] x 100/ b – c
« a » = pourcentage de disponibilité des services au cours du mois concerné ;
« b » = nombre total d'heures au cours du mois concerné ;
« c » = nombre total d'heures d'Indisponibilités excusées au cours du mois concerné ;
« d » = nombre total d'heures d'indisponibilité des Services sur abonnement pour des raisons autres que des Indisponibilités excusées au cours du mois concerné.
PROGRAMME DE NOTIFICATION DES INDISPONIBILITÉS PROGRAMMÉES
Si des opérations de Maintenance ou des modifications de Produit nécessitent une interruption, Sparkcentral respectera le programme de notification suivant :
Scheduled Downtime | Example Activity | Notification | Downtime Window |
|---|---|---|---|
Greater than 20 minutes | Database or other technology upgrades or long running migrations. | 1 business week | US: 1 am to 3 am PST (10 am to 12 pm CET) |
Max of 20 minutes | Customer facing releases or security updates with no outage or short term outage due to component restart. | 2 business days | US: 1 am to 3 am PST (10 am to 12 pm CET) |
HORAIRES D'OUVERTURE DE L'ASSISTANCE CLIENT
Les horaires normaux d'ouverture de l'assistance Sparkcentral sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure du Pacifique) et de 9 h à 17 h (heure d'Europe centrale), sauf les jours fériés. Vous pouvez la contacter par e-mail à l'adresse support@sparkcentral.com.
ENGAGEMENTS SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
Sparkcentral accusera réception de toutes les demandes reçues et y répondra de la manière indiquée dans le tableau de gravité ci-dessous. Les délais de résolution varient en fonction de la complexité du problème signalé et/ou de la nature de la solution requise. Dans certains cas, la résolution peut prendre plus de temps si :
une modification importante du produit est nécessaire ;
un réseau ou service tiers (par ex. Facebook ou Twitter) est responsable du problème sous-jacent.
Le cadre standard de Sparkcentral pour la résolution des problèmes consiste à classer et à hiérarchiser les signalements de problèmes de manière classique, par exemple « Gravité 1 », « Gravité 2 », « Gravité 3 » et « Gravité 4 ». Toute panne du système de production est automatiquement traitée comme un problème de « gravité 1 » (niveau élevé/critique) et déclenche un engagement de développement et d'assistance 24 h/24 et 7 j/7 jusqu'à sa résolution. Les problèmes moins graves sont classés en fonction de leur impact sur le client et de leur complexité (voir tableau de gravité).
On entend par « problème » le fait que le produit ne fonctionne pas ou ne se comporte pas comme indiqué dans la documentation du produit. Les signalements ou les demandes concernant des comportements non documentés sont considérés comme des demandes de fonctionnalités et ne sont pas soumis à ce cadre de résolution des problèmes.
TABLEAU DE GRAVITÉ DES PROBLÈMES
NOTIFICATIONS DE MAINTENANCE ET DE MISE À JOUR
Le client sera informé par e-mail, par l'intermédiaire de la page de statut (http://status.sparkcentral.com/) ou par des notifications à l'écran sur la plateforme Sparkcentral, comme défini dans le Programme de notification des indisponibilités programmées. Malgré tous nos efforts pour vous avertir à l'avance et réduire au minimum les interruptions du service, il peut être nécessaire de réagir rapidement et d'effectuer des mises à jour avec un préavis minimal ou sans préavis si nous estimons que la sécurité ou la continuité du service est menacée. Sparkcentral met tout en œuvre pour éviter de tels scénarios.