Technologie

Comment l'engagement de la communauté chez Careem soutient-il la « Super Appli » du Moyen-Orient ?

La plateforme unifiée de Sparkcentral simplifie le flux de travail des équipes Careem en charge des médias sociaux, ce qui leur permet de gérer l'engagement sur tous les canaux sociaux, depuis n'importe où, une fonctionnalité critique à l'heure du télétravail et des équipes distribuées.

En étant en mesure d'étiqueter et de filtrer les messages, les équipes qui travaillent sur des objectifs différents peuvent mieux s'y retrouver face au déluge de communications entrantes. L'équipe utilise Sparkcentral pour générer des rapports sur les indicateurs clés de performance, puis les partage avec les équipes du marketing, des services, des opérations et des partenaires afin d'identifier les problèmes ou les opportunités et de les exploiter pour en tirer des conclusions.

Careem mesure le CSAT sur l'ensemble de ses canaux de messagerie, ce qui facilite la détection et le traitement immédiat des plaintes ou des mauvaises expériences.

L’équipe de Careem savait que même si son service devait être réactif, l’entreprise devait également porter son regard sur le cycle plainte-réponse afin d’améliorer constamment les services qu’elle propose. L’entreprise a pour objectif d’être en permanence en phase de développement de produits, les nouvelles idées étant constamment testées, puis perfectionnées ou abandonnées. Les rapports de Sparkcentral sont désormais un élément essentiel de l’organisation de Careem et un bon moyen de repérer rapidement les problèmes ou les questions soulevées par les clients. Différents services dépendent des informations de Sparkcentral et en tirent des données précieuses pour leurs opérations.

Les équipes travaillant sur des objectifs variés et dans des régions différentes, l'utilisation d'étiquettes permet à Careem d'identifier les problèmes, de déterminer les tendances et de partager des rapports à travers toute l'entreprise. Les messages sont immédiatement étiquetés, acheminés et classés par ordre de priorité. Face à ce déluge de communications entrantes, chaque équipe ne voit plus désormais que deux ou trois messages auxquels elle doit porter son attention dans sa boîte de réception. « En cas de problème, nous voulons boucler la boucle : résoudre la situation et informer nos clients des mesures que nous avons prises. Il est important que nous agissions rapidement », déclare Mahdi Belbeisi, gestionnaire de communauté chez Careem. Sparkcentral permet à l'entreprise d'avancer et de se développer rapidement et efficacement, en respectant son engagement en matière de qualité de service, à savoir une heure pour traiter un problème et trois heures pour le résoudre. Un étiquetage clair influence ensuite le développement de nouveaux services.

Les améliorations apportées au service incluent la refonte de l’application pour rendre les FAQ plus visibles, la création d’un canal dédié aux questions urgentes et le test des messages marketing pour les différents marchés. On notera en particulier le lancement de Careem BIKE, la première initiative de vélopartage à grande échelle dans la région, lancée dans le cadre d’un partenariat avec l’Autorité des routes et des transports (RTA). Ce projet est né de conversations avec des clients au sujet des vélos en libre-service, une initiative qui leur permet d’accéder à des vélos à pédalage assisté à un prix abordable ! Les scores CSAT de la société continuent de progresser de manière positive, passant de 93 % en 2018 à 96 % en 2020. « Notre objectif est de maintenir un score supérieur à 95 % », déclare M. Belbeisi.

L'activité de Careem a considérablement augmenté depuis que l'entreprise a commencé à utiliser Sparkcentral, et M. Baig attribue en partie cette croissance de la communauté à l'évolution continue de la plateforme Sparkcentral.

« Nous nous sommes trouvés au bon moment », explique M. Baig. « Notre stratégie et nos objectifs ont évolué depuis lors, mais Sparkcentral joue toujours un rôle déterminant. Nous nous réunissons toujours toutes les deux semaines et j'ai l'impression que l'on tient compte de notre avis. »

Aujourd'hui, Careem compte 6,29 millions d'abonnés sur les canaux sociaux et gère 400 000 conversations sur les réseaux sociaux chaque mois, ce qui représente une augmentation de 350 % du trafic entrant au cours des deux dernières années.

L'agent virtuel de Careem répond actuellement à 25 % des demandes entrantes sur Facebook Messenger, son canal entrant le plus actif. M. Baig attribue le succès du chatbot à un contenu de haute qualité communiqué sur un ton amical et conversationnel :

« Nous consacrons beaucoup de temps à garantir une expérience ininterrompue. Le système est conçu de manière à ce que les utilisateurs ne se rendent pas compte qu'ils parlent à un bot. Et il est de plus en plus intelligent. »

L'agent virtuel garantit aux clients un service rapide et efficace pour les demandes courantes, tout en permettant aux équipes chargées des réseaux sociaux de Careem de se concentrer sur des interactions plus complexes. « Sparkcentral nous a permis de profiter rapidement de l'automatisation », ajoute M. Belbeisi.

Les services de Careem continuent de se développer dans des secteurs allant du transport à l'alimentation, en passant par le mode de vie, et la liste ne cesse de s'allonger. Les connaissances acquises par l'entreprise sur les préférences et les activités des consommateurs de la région sont devenues un avantage concurrentiel indéniable.

Et au fur et à mesure que l'entreprise se développe, elle cherche de nouvelles façons d'utiliser ces informations pour établir des communications plus authentiques sur les réseaux sociaux.

« Pour améliorer nos services, nous voulons partager des informations au sein de l'entreprise tout en respectant la confidentialité des données », explique M. Baig. « Nous souhaitons interagir avec les gens à un niveau personnel. L'un des atouts qui nous a fait gagner en notoriété est notre capacité à humaniser nos communications ».