Ospitalità e turismoU-Haul passa a Hootsuite e Brandwatch per il marketing social e l'assistenza clienti
U-Haul è la principale società di noleggio di attrezzature e magazzini fai-da-te in Nord America, con una rete di oltre 23.000 sedi in tutti i 50 stati degli Stati Uniti e 10 province canadesi.
- <10 minutiTempo della prima risposta
- <30 minutiTempo complessivo di risposta
- 647.000menzioni del brand all'anno
L'azienda migliora il sentiment e la fedeltà al brand con marketing, engagement e assistenza clienti intelligenti e reattivi
U-Haul serve traslochi fai-da-te dal 1945 ed è il leader nella sua categoria con circa 176.000 camion, 126.000 rimorchi, 46.000 dispositivi di traino e 825.000 unità di stoccaggio noleggiabili disponibili oggi in tutto il Nord America.
Come Google e Xerox, U-Haul è diventato un nome familiare e il brand è famoso per la sua attività di deposito e trasloco fai-da-te. Sebbene questo sia eccellente per il brand, può rendere la vita difficile ai suoi team di marketing e assistenza clienti, che devono vagliare migliaia di menzioni sui social media ogni giorno per decifrare quali post necessitano veramente di azione.
La piattaforma di social media dell'azienda non soddisfaceva le esigenze dei team di marketing e assistenza clienti, quindi hanno iniziato a valutare piattaforme con funzionalità di ascolto social più potenti in grado di gestire il volume di contenuti gestiti da U-Haul.
I team hanno implementato Hootsuite nel 2017 e Brandwatch nel 2018 e hanno riscontrato miglioramenti significativi a tutti i livelli.
Come hanno fatto
Con Hootsuite, U-Haul ha creato efficienza in molti dei suoi processi di marketing e assistenza clienti. Ha semplificato i flussi di lavoro, ridotto i tempi di prima risposta e creato la fedeltà al brand attraverso una serie di strategie di marketing proattive.
Semplificazione dei flussi di lavoro di marketing
Il team di marketing di U-Haul è responsabile di tutti i contenuti sui social media per U-Haul e le sue filiali Collegeboxes® e Moving Help®. In qualsiasi momento, il team gestisce oltre 20 campagne e supporta i contenuti dei social media per ogni dipartimento, comprese le risorse umane, il marketing, le pubbliche relazioni e altro ancora.
Nonostante il pesante carico di lavoro, il team riesce a bilanciare tutto perfettamente attraverso Hootsuite e Brandwatch.
"La qualità del lavoro aumenta a tutti i livelli quando si dispone di strumenti che consentono di fare le cose nel modo giusto", afferma Elnora Cunningham, direttrice del marketing sui social media presso U-Haul.
Utilizzando funzionalità come l'abbreviazione di link personalizzata, le menzioni e la modifica delle immagini integrate nella piattaforma Hootsuite, il team è riuscito a passare da un complesso sistema di approvazione multilivello a uno che richiede un solo livello di approvazione.
Hootsuite aiuta il team a mantenere un elevato standard di social marketing e servizio clienti. Grazie all'interfaccia intuitiva di Hootsuite, gli altri membri del team possono dare una mano senza bisogno di una formazione approfondita.
Facciamolo
Prodotti utilizzati in questo studio
Ridurre i tempi di prima risposta a meno di dieci minuti
Daniel, responsabile dell'assistenza clienti di U-Haul, guida un team di 11 agenti di assistenza clienti che utilizzano Hootsuite per fornire assistenza clienti tramite i social media. All'inizio di ogni turno, gli agenti accedono a Hootsuite per rivedere le menzioni in entrata sui canali social e rispondere a messaggi diretti e commenti sui post sui social.
Gli agenti U-Haul raccolgono ogni post in Hootsuite Inbox, lo etichettano con i tag precompilati dell'azienda e rispondono come richiesto. Se il cliente risponde, l'agente può riprendere il problema e ripetere la procedura fino alla risoluzione del problema.
Daniel utilizza le funzionalità di reporting di Hootsuite per monitorare le prestazioni individuali e di team, monitorando metriche tra cui il volume dell'assistenza clienti, il tempo di prima risposta e il tempo di risposta complessivo.
Concentrarsi sull'engagement ad alta influenza per aumentare il sentiment del brand
Il team di marketing proattivo di U-Haul monitora il sentiment dell'audience attraverso Brandwatch e utilizza tattiche per migliorare il sentiment in caso ci sia un calo.
"Se i nostri sistemi rimangono offline per un periodo di tempo e riceviamo reclami sui social media, notiamo un punteggio di sentiment negativo in Brandwatch", spiega Elnora. "Il giorno seguente, il nostro team può pubblicare contenuti divertenti tatticamente sui social media per creare un sentiment positivo e bilanciare le cose".
Il team utilizza inoltre Brandwatch per dare priorità alle menzioni importanti. Brandwatch classifica le menzioni in base al livello di influencer di un individuo, aiutando il team a concentrarsi sulla risposta agli influencer elevati e a costruire strategie per rivolgersi agli influencer medi e bassi.
Reperire contenuti generati dagli utenti per le campagne
Il team di marketing proattivo gestisce campagne per coinvolgere le persone sui social media. In alcuni casi, il team viene taggato nelle menzioni dal team di assistenza clienti tramite Hootsuite; in altri casi, il team cerca opportunità di engagement tramite l'ascolto social in Brandwatch.
"Se sentiamo qualcuno parlare di U-Haul o di trasloco sui social media, spesso lo contattiamo con link a forniture per il trasloco o consigli per l'imballaggio", dice Erica Merza, specialista senior di U-Haul.
Una campagna di successo usa l'hashtag #uhaulfamous per incoraggiare i clienti a condividere le loro storie e immagini del trasloco. I partecipanti hanno l'opportunità di far esporre le proprie foto sui camion dei traslochi nella loro città.
Questa campagna genera preziosi contenuti generati dagli utenti che il team può utilizzare in altre campagne. Utilizzando TINT, il partner di contenuti generati dagli utenti di Hootsuite, U-Haul può trovare e moderare i contenuti e ottenere l'approvazione legale per utilizzare le immagini su più canali, come il sito Web U-Haul e i canali social.
Interagire con un pubblico di nicchia per aumentare la fedeltà al brand
Il team di marketing proattivo utilizza Brandwatch per individuare segmenti di pubblico di nicchia specifici su cui concentrarsi per stimolare l'engagement e rafforzare la fedeltà al brand. E dopo aver identificato un nuovo pubblico potenziale, il team è spesso in grado di trovare modi autentici per entrare in contatto, sfruttando uno dei maggiori punti di forza dell'azienda: una forza lavoro diversificata con un'ampia gamma di background e interessi.
Ad esempio, un membro del team che è anche appassionato di videogiochi ha sperimentato interagendo con i giocatori online.
Le persone hanno apprezzato le sue battute e i post sono diventati virali, generando un engagement impressionante e ottenendo una copertura stampa da parte della rivista di gaming Don't Feed the Gamers.
"Abbiamo scoperto che questo tipo di engagement può funzionare meglio su Twitter, perché è più autentico e meno incentrato sulle vendite", dice Erica.
Grazie a questa comprensione, il team ha deciso di ridurre i post programmati e investire più tempo in un engagement proattivo per fidelizzare il brand tra un pubblico di nicchia.
Novità
Il successo dell'azienda sui social media parla da sé. Il team gestisce enormi volumi di contenuti provenienti dalle campagne e interagisce con migliaia di clienti ogni giorno.
"Sono estremamente soddisfatta della piattaforma", afferma Elnora. "Ha soddisfatto le esigenze dei nostri team di marketing e assistenza clienti ed è molto facile da usare. Siamo entusiasti delle nuove funzionalità come il pulsante di pausa che possiamo utilizzare negli scenari di gestione delle crisi, per non parlare della funzionalità aggiuntiva di gestione delle code che viene implementata dopo l'acquisizione di Sparkcentral".
In futuro, U-Haul prevede di continuare a sviluppare le proprie capacità di reporting ed esplorare nuovi casi d'uso con altri team, aiutando il team a vendere il valore dei social media internamente e a fornire informazioni locali più preziose ai team in tutto il Nord America.
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Quando si ha il livello di impegno che abbiamo in U-Haul, bisogna essere in grado di dare priorità a dove si spende il proprio tempo. Negli ultimi due anni, il nostro rapporto con Hootsuite ci ha permesso di creare solide strategie di ascolto social che ci hanno aiutato a fare proprio questo.Casi di studio correlati
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