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    Treinamento para 200 colegas de marketing da Wiley

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    Aumento de 90% no engajamento dos funcionários desde a certificação

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    Colegas capacitados para interagir nas redes sociais com confiança

O que eles fizeram

Treinamento para equipes e departamentos inteiros

Há bem pouco tempo, a Wiley tinha quase 700 contas de mídias sociais, a maioria sem nenhuma estratégia. Como a empresa está dividida em três setores de negócios principais, os clientes não sabiam onde encontrar o serviço de atendimento online.

Os funcionários ou, como são popularmente conhecidos, colegas da Wiley ainda não colaboravam nas mídias sociais. As equipes e os departamentos corriam o risco de duplicar os trabalhos e confundir os clientes.

Rapidamente, seus executivos reconheceram o quanto o treinamento em mídias sociais era crucial para as várias equipes e departamentos a fim de proporcionar aos colegas as habilidades sociais necessárias.

Para atender a tal necessidade, Michelle Lockett foi contratada como diretora de marketing para mídias sociais. Ela viu a necessidade de um programa de treinamento dimensionável, confiável, reconhecido e inovador para suprir a carência de habilidades digitais e colocar o cliente em primeiro lugar.

Para transformações digitais bem-sucedidas, é necessário desenvolver as habilidades certas, reformular a mentalidade e aproveitar a experiência existente.

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Michelle Lockett
Diretora de marketing para mídias sociaisWiley

Como eles fizeram

Estratégia, organização e treinamento

A Wiley fez uma parceria com a Hootsuite para desenvolver e implementar um programa de treinamento dimensionável e personalizado: o Wiley Hootsuite Social Marketing Certificate.

A equipe de treinamento da Hootsuite trabalhou com Lockett para atender a três áreas principais de interesse da Wiley:

Lockett implementou esse programa oficialmente em junho de 2014 para mais de 250 colegas de marketing na Wiley. Em alguns meses, o programa de ensino expandiu-se para outros departamentos além do marketing, incluindo atendimento ao cliente e editorial.

Seja em publicações pessoais ou em nome da Wiley, desejamos que todos os colegas sintam-se confiantes por estarem usando as melhores práticas disponíveis. À medida que migramos para um domínio mais digital, as mídias sociais passam a desempenhar um papel fundamental no modo como interagimos e conhecemos melhor nossos clientes.

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Clay Stobaugh
Vice-presidente e diretor de marketingWiley

Lockett posicionou ela mesma e o programa no centro do modelo de negócios via mídias sociais, Hub and Spoke, para oferecer treinamento e melhores práticas eficientes aos colegas da Wiley. “A Hootsuite investiu tanto em nosso sucesso quanto eu investi no treinamento de nossos colegas”, disse ela. “Era apenas uma questão de nivelar todo mundo, mas eu precisava de ajuda com as estratégias de treinamento e desenvolvimento.”

Ao trabalhar com executivos e diretores, Lockett reduziu pela metade a quantidade de perfis de redes sociais nos quais os colegas poderiam colaborar. Enquanto ela deu aos colegas as ferramentas e o conhecimento para interagir com os clientes estrategicamente, eles foram capacitados para gerenciar sozinhos esses canais.

Os resultados

Maior colaboração e raciocínio estratégico

  • Treinamento para 200 colegas de marketing da Wiley
  • Aumento de 90% no engajamento dos funcionários desde a certificação

Antes do programa de treinamento personalizado, os departamentos da Wiley não interagiam entre si, o que geralmente deixava os clientes no escuro. Em menos de um ano, os colegas conquistaram as habilidades estratégicas e o conhecimento para colaborar na plataforma Hootsuite.

“A expansão das mídias sociais na organização continua evoluindo, mas já podemos observar maior colaboração interna”, conta Lockett. As equipes da Wiley agora trabalham juntas para criar calendários de conteúdo estratégicos para compartilhamento mais coerente e planilhas de respostas globais para melhor atendimento ao cliente.

Com a Hootsuite, Lockett e sua equipe agora podem:

  • Monitorar menções à marca e feedback dos clientes em seus principais perfis de redes sociais
  • Observar como o trabalho nas redes sociais direciona o tráfego para o seu site
  • Marcar automaticamente as mensagens via canais sociais com códigos de acompanhamento para ver as movimentações dos clientes online

Isso é apenas o começo do treinamento digital que envolve a Wiley. Conforme a certificação se tornar disponível para mais equipes em outros departamentos, os colegas estarão munidos das habilidades e ferramentas essenciais para aumentar a receita e promover a expansão dos negócios.

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