Com o auxílio do painel de gerenciamento de mídias sociais, a empresa conseguiu um aumento de 20% na taxa de satisfação com o atendimento ao cliente e de 60% na percepção geral positiva da marca.

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    1 Milhão

    de seguidores no Facebook, Twitter e Instagram

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    1.200

    localidades em todo o mundo

  • Chat-Smileys

    1.000

    menções em uma única campanha nas mídias sociais

Fundada em 2009 em Vancouver, Canadá, a Herschel Supply Co. fabrica mochilas, bolsas, artigos e acessórios de viagem da mais alta qualidade. Como uma empresa inovadora que aposta no design e produz clássicos modernos, a marca atrai usuários do mundo inteiro, interessados em tecnologia e moda.

Conversamos com a Gerente de Mídias Sociais da empresa, Allison Butula, para saber comoisso aconteceu.

Aumento na satisfação do cliente em 20%

Antes das mídias sociais, todas as consultas da Herschel Supply Co. eram processadas por um representante do SAC por meio de e-mail ou telefone. Depois de configurar um novo canal de atendimento, dessa vez pelo @HSC_Support no Twitter, e de administrar as respostas usando o painel Hootsuite, a Herschel Supply percebeu um aumento de 20% na satisfação com o atendimento, porque conseguiam atender às solicitações com maior rapidez.

Um dos objetivos é responder toda questão levantada através das redes sociais, até mesmo as que não mencionam a Herschel diretamente. Para fazer isto, eles criaram mecanismos de busca no painel Hootsuite para monitorar várias hashtags e palavras-chave, como #Herschel e #HerschelSupply para prestar uma assistência ao cliente mais proativa e eficaz.

Com a ajuda da Hootsuite, usamos as mídias sociais para atender aos nossos clientes com maior eficácia e em um nível mais pessoal. Criar essa conexão durante a resolução de problemas resulta em clientes satisfeitos e fiéis.

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Allison Butula
Gerente de mídias sociaisHerschel Supply Co.

Crescimento na percepção positiva da marca em 60%

O marketing boca a boca desempenhou um papel de peso na maneira como a Herschel Supply se lançou no mercado, e ainda é uma tática importante para atrair futuros clientes. A marca sabe que um excelente atendimento ao cliente e que interações positivas podem resultar em um Tweet positivo ou uma divulgação no Facebook.

É muito importante garantir que os clientes fiquem satisfeitos com a experiência que têm e que queiram compartilhá-la. Isso é ainda mais importante do que uma venda repetida.

Usando Hootsuite Analytics, a empresa obteve um aumento geral de 60% na percepção positiva da marca desde que ingressou no Facebook em 2011 e no Twitter em 2013.

Com a ajuda da Hootsuite, usamos as mídias sociais para atender aos nossos clientes com maior eficácia e em um nível mais pessoal. Criar essa conexão durante a resolução de problemas resulta em clientes satisfeitos e fiéis.

Diferentes redes sociais atraem diferentes públicos. Por exemplo, nossa conta no Instagram atrai fotógrafos iniciantes; nossa audiência no Pinterest é predominantemente feminina, o Twitter atrai os interessados nos lançamentos de nossos produtos e novidades. Com tais informações em mãos, compartilhamos conteúdo relevante e expandimos através de diversas comunidades.

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Allison Butula
Gerente de mídias sociaisHerschel Supply Co.

Além de um excepcional atendimento ao cliente nas redes sociais, a equipe de mídias sociais da Herschel Supply sabe que compartilhar conteúdo de boa qualidade sobre a marca atrai um grande número de seguidores, além de melhorar a reputação da marca no mercado. Com esse lema, Allison compartilha o conteúdo escolhido, com exclusividade, em cada canal social para os fãs da marca, líderes do setor e influenciadores.

Expansão da marca com hashtags personalizadas

As mensagens sobre os produtos de Herschel Supply estão tão alinhadas com seus outros canais, como seu catálogo e blog, que os clientes no mundo todo sabem exatamente qual é seu público-alvo. Baseando o seu relacionamento em um público ideal, a empresa criou uma hashtag personalizada, a #WellTravelled. Esta hashtag incentiva os clientes a serem curadores de conteúdo para si próprios e para a própria empresa. Tal iniciativa aumentou consideravelmente a exposição da marca a novos clientes, além de ter ampliado o acervo de conteúdo da biblioteca interna e facilitado o engajamento com os clientes.

Muito do que pode ser visto em nossos canais sociais partem de ideias e histórias do nosso público. E nós apenas observamos e compartilhamos este conteúdo publicamente.

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Allison Butula
Gerente de mídias sociaisHerschel Supply Co.
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