Como a maioria das entidades governamentais, a cidade de Nova York tinha grandes metas para engajamento, transparência e crescimento na área digital. A cidade estabeleceu o NYC Digital como parte da iniciativa do departamento de mídia e entretenimento da prefeitura para dar início à criação da primeira estratégia digital do mundo direcionada para a cidade.

A cidade de Nova York atinge mais de 5 milhões de pessoas digitalmente todos os meses por meio de:

  • networks

    280

    canais de mídias sociais

  • updates

    2750

    atualizações de mídia

  • phone-icon

    15

    aplicativos para smartphones

O NYC Digital lançou o Digital Roadmap no primeiro semestre de 2011. Desenvolver uma estratégia eficaz para mídias sociais era o cerne da questão. No início do projeto, cerca de 25 milhões de pessoas visitaram os mais de 200 canais digitais da cidade por ano. Desses 25 milhões de visitantes online, cerca de 1,2 milhão de pessoas se conectavam com a cidade mensalmente por meio das mídias sociais.

O que eles fizeram

De acordo com o Digital Roadmap, a maior meta do NYC Digital era criar uma sociedade civil mais saudável e fortalecer a democracia usando a tecnologia para engajar, servir e conectar os habitantes de Nova York. Foram estabelecidos os seguintes objetivos:

  • Expandir o alcance digital por meio de uma abordagem mais consolidada às mídias sociais
  • Manter uma voz consistente e, ao mesmo tempo, descentralizar a comunicação em milhares de departamentos e órgãos municipais‹
  • Compartilhar informações e atualizações em vários idiomas para uma população multicultural e diversificada
  • Fornecer informações consistentes, precisas e acessíveis durante emergências
  • ‹Usar as redes sociais para monitorar, engajar e obter informações valiosas sobre os eleitores

Embora a gestão de mais de 200 canais de mídias sociais parecesse uma tarefa complexa, ela também representava uma oportunidade inestimável para atender melhor os cidadãos e conectar-se aos eleitores com maior eficácia. Para cumprir seus objetivos, a cidade de Nova York recorreu ao conceituado plano Hootsuite Enterprise.

Como eles fizeram

A cidade reuniu equipes de seus diversos órgãos e atribuiu níveis individuais de acesso, responsabilidade e autoridade de publicação nos canais sociais. Dessa forma, o NYC Digital pôde começar a elaborar sua estratégia para responder às necessidades públicas e fornecer o tipo de informações que era mais procurado. Rapidamente, outros órgãos municipais começaram a trabalhar em conjunto, colaborando, gerenciando mensagens e desenvolvendo protocolos de mídias sociais para atender melhor o público.

Quando o furacão Sandy atingiu a costa do Atlântico em outubro de 2012, a nova estratégia digital e as comunicações de mídias sociais da cidade foram colocadas à prova.

Devido à mudança para os serviços digitais e à rápida disseminação das informações, o uso das mídias sociais como meio de comunicação tornou-se uma necessidade.

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Allison Pennisi
Diretora-adjunta de Comunicações do NYC Emergency Management

Gestão de mídias sociais e emergências

‹O NYC Digital monitorou as mídias sociais para observar as reações do público à tormenta, enviando relatórios diários à prefeitura. Com o acesso dos cidadãos aos canais sociais da cidade em busca de informações precisas e confiáveis durante esses momentos críticos, o alcance das mídias sociais expandiu-se para mais de dois milhões de pessoas.‹

New York City mayor visiting disaster victimsNew York City disaster response centerNew York City fire department responding to emergency

Quando um dos furacões mais agressivos e destrutivos da história dos Estados Unidos atingiu a costa leste do país, todo o planejamento, protocolos e funcionalidades de mídias sociais que haviam sido desenvolvidos foram integralmente acionados. Os órgãos da cidade de Nova York recorreram às mídias sociais para ajudar com os seguintes objetivos:‹

Prover melhores informações de emergência

‹Desde o furacão Sandy, os órgãos municipais, como o New York City Office of Emergency Management (OEM), interagem continuamente com os eleitores para fornecer informações essenciais em situações de emergência e não emergência.‹

Nos momentos de não emergência, a cidade utiliza seus canais sociais para campanhas proativas e mobilizadoras, como uma descontraída competição de poesia no Twitter, com a finalidade de informar as pessoas sobre as ações da cidade, criar elos entre seus órgãos, estabelecer um ponto de encontro online para os cidadãos e mostrar um lado mais humano do governo.

Durante a tempestade de inverno de 2013, com nevascas recordes, as equipes usaram a hashtag #nemo para enviar e receber fotos com informações em tempo real da previsão do tempo e estimular as pessoas a acessar o site PlowNYC para saber sobre a situação nas estradas.

O painel Hootsuite é extremamente abrangente e comprovou sua importância em situações de emergência. Ele tem sido nosso ponto central para tudo, desde o gerenciamento de mensagens e controle de boatos à colaboração com outros órgãos e análises para melhorar nossos programas.

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Allison Pennisi
Diretora-adjunta de Comunicações do NYC Emergency Management

Em março de 2014, quando dois prédios de apartamentos desabaram na zona leste do Harlem, as equipes usaram a hashtag #eastharlemexplosion e traduziram as mensagens para o espanhol a fim de manter os cidadãos informados.

As equipes de mídias sociais continuam usando palavras-chave, pesquisas por foto, localização geográfica e canais em vários idiomas para agilizar a identificação e o monitoramento de situações públicas críticas, aumentando consideravelmente o acesso à informação.

Os resultados‹

Desde a implementação do Digital Roadmap em 2011, a cidade:

  • Mais do que triplicou sua audiência nas mídias sociais, passando de 1,2 milhão em mais de 200 canais em 2011 para mais de 3,7 milhões em 340 canais em 2013
  • Estabeleceu um diálogo com o público nos períodos de calmaria e desenvolveu protocolos de mídias sociais para administrar situações de emergência
  • Desenvolveu uma maneira de estimular um maior engajamento cívico sem sobrecarregar o usuário, envolvendo tanto o público quanto os funcionários do governo e seus órgãos‹
  • Aumentou o alcance digital total da cidade em 85%, compartilhando informações essenciais, alertas de emergência, anúncios importantes e prazos de dezenas de órgãos e programas
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