Dal 2006, Hong Kong Airlines ha conquistato un’importante quota di mercato grazie ad una rete che attualmente copre 40 destinazioni nell’Asia Pacifica e nell’America del Nord. Dotata di una delle flotte più giovani al mondo, la compagnia è attenta al continuo rinnovo dei propri velivoli, delle proprie tecnologie e della propria strategia comunicativa.

Elemento cardine di questa strategia sono i social, grazie ai quali Hong Kong Airlines sta ulteriormente espandendo la propria presenza anche in America settentrionale. Utilizzando una suite social progettata in partnership con Hootsuite, la compagnia è in grado di eseguire ricerche di settore e analisi del sentiment, attuare campagne marketing vincenti e gestire le comunicazioni in caso di crisis.

212%

aumento del brand sentiment positivo

100%

aumento di follower Instagram

6 volte

miglioramento nei tempi di risposta al cliente

Cosa hanno fatto

Oltre agli aspetti di brand awareness e push marketing, nel 2017 la compagnia non aveva una vera e propria social media strategy. Hong Kong Airlines è oggi una compagnia aerea “social”, con una strategia di marketing basata sull’ascolto, sulla creazione di una community e sulla comunicazione proattiva, il tutto gestito da un piccolo team interno, che lavora per rafforzare la relazione con il cliente e per aumentare la reach sui social.

In Hong Kong Airlines mancava la consapevolezza dell’importanza dei social e di come potessero essere usati per coinvolgere i clienti. Non avevamo implementato alcuna strategia né programma per i social. Adottare un approccio proattivo e garantire la continua ricerca di opportunità sui social si sono rivelate da subito strade vincenti per il nostro business.

Foto di Dennis Owen
Dennis Owen Responsable général branding et médias sociaux Hong Kong Airlines

Come hanno agito?

How They Did It1

Hong Kong Airlines aveva bisogno di ideare una strategia che potesse evolvere insieme al business. Per capire da dove iniziare, l’azienda ha effettuato una gap analysis al fine di stabilire quali fossero le proprie principali lacune in materia di comunicazione sui social.

Concentrandosi, in particolare, su Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter, la società ha deciso di creare una strategia che garantisse ai clienti risposte tempestive e complete a tutte le richieste inoltrate tramite i social.

Una strategia vincente basata su social listening e customer care

Il social listening consente ai brand di fornire una customer experience eccellente, grazie al costante monitoraggio delle conversazioni e del sentiment generale sui social. Hong Kong Airlines utilizza la soluzione social listening di Talkwalker per rilevare il sentiment—sia positivo che negativo, indicare il punteggio del social sentiment e segnalare le mention del brand in tempo reale.

E, attraverso l’integrazione di Talkwalker e Hootsuite, i social media manager sono oggi in grado di monitorare le conversazioni, assegnarle al membro del team più adatto e rispondere direttamente ai clienti, il tutto su un’unica piattaforma.

Protezione del brand e crisis management

Nel 2018, la compagnia ha dovuto impiegare, per la prima volta, la nuova strategia comunicativa sui social per gestire una crisi: a causa di un’anomalia nel sistema di ticketing, il sito web ha offerto biglietti di andata e ritorno in business class al vantaggioso prezzo di 600 dollari l’uno.

Il passaparola è stato così rapido che, nel breve lasso di tempo servito per risolvere il problema tecnico, i clienti più agguerriti sono riusciti ad aggiudicarsi i biglietti a un prezzo davvero stracciato.

“Le persone si aspettavano una dichiarazione dall’azienda” afferma Dennis Owen, General Manager of Branding and Social Media. Grazie al coordinamento del team legale, commerciale e del dipartimento per gli affari governativi, il team della comunicazione insieme al top management hanno preso la decisione di rispettare la tariffa erroneamente offerta.

Dopo 24 ore, Hong Kong Airlines ne ha dato l’annuncio sui propri canali social. Un messaggio che, per trasparenza e integrità, è stato particolarmente apprezzato sia dai clienti che dai giornalisti.

“Il monitoraggio del dibattito sui social è stato fondamentale: abbiamo potuto prendere una decisione rapida a vantaggio del nostro business” spiega Owen. “I nostri clienti hanno iniziato a vedere Hong Kong Airlines come una compagnia aerea dal forte carattere social e questo ha decisamente migliorato il posizionamento del brand”.

Building Brand Love

Social engagement verso il brand grazie a campagne creative

Oltre a sviluppare programmi di social listening e customer care, Hong Kong Airlines continua a usare i social media per finalità di marketing, con campagne efficaci e divertenti.

Una delle iniziative di maggiore successo è stata la campagna ideata in occasione di un pesce d'aprile e sviluppata intorno a elementi fondamentali per il brand: “truly Hong Kong”, “passion for service” e “delivering more”.

Le creatività ideate promettevano ai clienti anatra arrosto, Dim Sum e altre specialità di Hong Kong da gustare durante il volo e la campagna ha rapidamente raccolto oltre 5.500 mention in tutto il mondo.

Scopri di più sulle soluzioni che hanno aiutato Hong Kong Airlines ad avere successo sui social

Risultati

La strategia social di Hong Kong Airlines sta già dando buoni risultati. Flussi di lavoro più snelli per il customer service, risultati delle campagne a dir poco straordinari e follower sui social raddoppiati rispetto all'anno precedente: non stupisce che la società consideri i social come il suo canale marketing più rilevante.

I social sono impiegati anche per migliorare la brand awareness. Con oltre 70.000 mention annuali, si parla della compagnia in 190 conversazioni online al giorno. E con 1,2 milioni di interazioni annuali sui social, Hong Kong Airlines dimostra ancora una volta come la giusta piattaforma e la strategia più adatta possano consentire a un piccolo marketing team di costruire e mantenere un brand sentiment positivo e su vasta scala, con un pubblico globale in crescita.

Sulla scia di questi risultati, la compagnia ha intenzione di effettuare un’integrazione ancora più profonda dei social all’interno del business. Influencer marketing strategy, internal brand advocacy e altre interessanti iniziative sono infatti in programma per i prossimi anni. Questa innovativa compagnia aerea, è proprio il caso di dirlo, sta davvero decollando!

Il prossimo passo sarà studiare come usare i social a vantaggio di HR, vendite, lead generation, brand advocacy interna e social selling. Hootsuite è sempre al nostro fianco e ci supporta con consigli, idee e sol uzioni. Questa partnership ci consente di ottenere sempre di più dalla nostra strategia e dai nostri prodotti.

Foto di Dennis Owen
Dennis Owen Responsable général branding et médias sociaux Hong Kong Airlines

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