Leader nel settore alberghiero, AccorHotels ha subito intuito l'importanza dei social media come strumenti necessari per coinvolgere gli ospiti in ogni fase del processo di acquisto.

Ma con oltre 4000 hotel e 240.000 dipendenti distribuiti nei cinque continenti, gestire i diversi account social dalla sede centrale sarebbe stato impossibile. AccorHotels era dunque alla ricerca di una soluzione che consentisse alle sue strutture di interagire con i clienti a livello locale, rispettando nel contempo la reputazione del brand a livello internazionale.

In collaborazione con Hootsuite, il colosso alberghiero francese ha creato l'Accor Social Desk, una piattaforma globale che fornisce strumenti per i social media, formazione, pratica e contenuti a tutti gli hotel del gruppo.

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Reach

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Adozione da parte del personale

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Engagement dei clienti

Come diventare leader nel settore alberghiero digitale con il Social Desk di AccorHotels

La piattaforma Social Desk di AccorHotels aiuta gli hotel del gruppo a entrare nel mondo dei social e a interagire attivamente con i propri clienti per aumentarne soddisfazione e fidelizzazione.

Ecco come:

Amplify Accor

Formazione del personale: la formazione rappresenta un elemento fondamentale per aumentare l'adozione dei social da parte di singoli team e hotel. La piattaforma di formazione del Social Desk prevede contenuti personalizzati forniti da Hootsuite per insegnare al personale alberghiero in che modo interagire con i propri clienti, promuovere l'interazione con i follower e misurare il successo. Anche la formazione del team regionale, avvenuta di persona, è stata eseguita in collaborazione con Hootsuite.

Gestione da una piattaforma centralizzata: per misurare il successo legato all'adozione dei social da parte dei vari team locali, il gruppo Accor si è concentrato sull'aumento dell'engagement dei clienti. Grazie a Hootsuite, i vari team sono in grado di individuare rapidamente i contenuti generati dagli utenti, localizzare messaggi e condividere contenuti precedentemente approvati dalla sede centrale.

Accesso ai contenuti del blog: il Social Desk prevede l'esistenza di un blog che fornisce a hotel e team locali contenuti stimolanti. Il blog fornisce inoltre un elenco dei migliori post pubblicati da AccorHotels, con suggerimenti su come creare contenuti orientati al cliente per i propri canali social.

Coinvolgimento quotidiano dei clienti: l'elevato livello di soddisfazione del cliente è sempre una priorità per AccorHotels. Grazie a Hootsuite, gli hotel del gruppo Accor sono in grado di individuare potenziali clienti, monitorare le interazioni tra gli ospiti e rispondere in tempo reale alle loro esperienze nei diversi alberghi.

Localizzazione dei contenuti: per ridurre e semplificare il lungo ed estenuante processo di approvazione dei contenuti da parte della sede centrale della società, era necessario che i direttori degli hotel potessero accedere ai contenuti da una fonte centrale. Adesso con Hootsuite Amplify i direttori possono adattare facilmente i contenuti del brand e pubblicarli sui propri canali.

Il team della sede centrale mi invia contenuti che posso adattare e pubblicare. In questo modo il mio compito diventa molto più semplice, perché i contenuti pre-approvati sono accessibili con grande facilità.

Alexander Rudnik Hotel Manager, Mercure Hotel Frankfurt AccorHotels

I risultati

Grazie alla piattaforma con tecnologia Hootsuite Enterprise, creata per consentire agli hotel appartenenti al gruppo di gestire la propria presenza sui social, AccorHotels ha riscontrato un notevole rendimento dell'investimento realizzato.

Accor ha visto raddoppiare l'adozione dei social media in tutti gli hotel del gruppo, tramite la formazione del personale e la creazione di contenuti stimolanti. Grazie all'aumento dell'adozione dei social e dell'engagement, il gruppo ha riscontrato un incremento nel numero dei follower, che è passato da 4,8 milioni a ben 27 milioni di utenti. Accor ha verificato che, monitorando le richieste dei clienti e chattando con loro ogni giorno sui social, il livello di soddisfazione dei clienti non è mai stato così elevato. Ogni giorno ci sono clienti soddisfatti che tornano a soggiornare presso gli AccorHotels.

Il Social Desk offre ai direttori la possibilità di incrementare le entrate, aumentare l'engagement e ottenere feedback positivi dai propri clienti. Consiglio a tutti gli altri hotel di entrare a far parte della piattaforma.

Alexander Rudnik Hotel Manager, Mercure Hotel Frankfurt AccorHotels

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