Sejak tahun 1807, Wiley telah menerbitkan bahan-bahan pengajaran dan bahan pembelajaran ke seluruh dunia — dengan fokus ke peningkatan hasil dalam penelitian global, pengembangan profesi dan pendidikan.

  • ed-icon

    Melatih 200 staf pemasaran Wiley

  • Arrow-icon

    Peningkatan sebesar 90% dalam keterlibatan karyawan sejak program sertifikasi

  • networks

    Memberdayakan karyawan untuk lebih terlibat dalam kegiatan di media sosial secara lebih percaya diri

Apa yang mereka lakukan

Mendidik seluruhan tim dan departemen

Belum lama ini, Wiley memiliki hampir 700 akun media sosial, yang hampir semuanya tidak memiliki strategi. Karena Wiley terbagi ke dalam tiga bisnis inti, pelanggan mereka tidak tahu dimana mereka harus mencari layanan pelanggan secara online.

Staf Wiley tidak berkolaborasi di kegiatan media sosial. Tim dan departemen juga menghadapi resiko duplikasi upaya dan ini potensial membuat bingung pelanggan.

Eksekutif Wiley dengan cepat mengakui bahwa pelatihan media sosial sangat penting bagi banyak tim dan departemen untuk memberi keterampilan media sosial yang dibutuhkan oleh karyawan mereka.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, Michelle Lockett diangkat sebagai Director of Social Marketing. Dia melihat adanya kebutuhan terhadap program pelatihan yang kredibel, mudah di ubah, dan inovatif untuk menangani kesenjangan keterampilan digital dan memprioritaskan pelanggan.

Agar transformasi digital dapat berhasil, diperlukan pengembangan keterampilan yang tepat, pola pikir yang lebih terbingkai, dan peningkatan keahlian.

headshot-michelleLockett

Michelle Lockett
Director of Social MarketingWiley

Bagaimana mereka melakukannya

Menyusun strategi, mengorganisasi, dan mendidik

Wiley bermitra dengan Hootsuite untuk mengembangkan dan menerapkan program pelatihan yang dapat diubah-ubah sesuai kebutuhan: Sertifikasi Pemasaran di Sosial Media dari Wiley dan Hootsuite (The Wiley Hootsuite Social Marketing Certificate).

Tim Pelatihan Hootsuite bekerja sama dengan Lockett untuk menangani tiga fokus inti untuk Wiley:

  • Keadaan digital masa kini. Mempelajari bagaimana bisnis dan pelanggan saling berhubungan secara online melalui pelatihan dan materi pendidikan dari Hootsuite University.
  • Hal-hal penting dari pemasaran di media sosial. Mengeksplorasi konsep penting dari keberhasilan pemasaran di media sosial bersama Sertifikasi Strategi Media Sosial Lanjutan dari Newhouse-Hootsuite Newhouse-Hootsuite Advanced Social Media Strategy Certification.
  • Pendidikan dan pelatihan. Dengan menggunakan Pelatihan Hootsuite untuk membangun konten tentang tujuan bisnis penting yang sepenuhnya disusun sesuai kebutuhan dan praktik terbaik perusahaans.

Lockett secara resmi meluncurkan program ini pada bulan Juni 2014 ke lebih dari 250 staf pemasaran di seluruh Wiley. Dalam beberapa bulan, program pendidikan ini telah diperluas tidak hanya menyangkut pemasaran, tetapi mulai memasuki departemen lain, termasuk layanan pelanggan, dan editorial.

Baik ketika mem-posting ke akun-akun pribadi ataupun akun atas nama Wiley, kami ingin agar semua staf merasa diberdayakan dengan penerapan praktik terbaik yang tersedia secara online. Sejalan dengan pergerakan kita ke dunia yang lebih digital, media sosial semakin memainkan peran penting dalam cara-cara kita berinteraksi dengan pelanggan dan lebih memahami pelanggan.

headshot-clayStobaugh

Clay Stobaugh
EVP and Chief Marketing OfficerWiley

Lockett menempatkan dirinya dan programnya di tengah-tengah model bisnis media sosial Hub and Spoke untuk dapat lebih efektif dalam menyampaikan pelatihan dan praktik terbaik di antara para karyawan Wiley. “Hootsuite juga berinvestasi dalam keberhasilan kita seperti saya berinvestasi di pendidikan staf kami,” dia berkata. “Ini tentang membuat semua karyawan berada di jenjang yang sama, tetapi saya butuh bantuan untuk pelatihan dan membangun strateginya.”

Bekerja dengan eksekutif dan para direktur, Lockett mengurangi setengah dari akun media sosial yang dapat digunakan oleh para karyawan untuk berkolaborasi. Di saat dia memberi para karyawan alat dan pengetahuan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara strategis, mereka juga diberdayakan dalam mengelola sendiri saluran-saluran media sosial tersebut.

Hasilnya

Kolaborasi dan pemikiran strategis yang lebih baik

  • 200 staf pemasaran Wiley telah dididik
  • Peningkatan 90% dalam keterlibatan karyawan sejak disertifikasi

Sebelum meluncurkan program pelatihan secara khusus ini, departemen di Wiley tidak berinteraksi dengan satu sama lain—bahkan sering membiarkan pelanggan mencari tahu sendiri. Dalam waktu kurang dari satu tahun, para karyawan mendapatkan keterampilan strategis dan pengetahuan untuk berkolaborasi di dalam platform Hootsuite.

“Perubahan media sosial di dalam organisasi terus berlanjut, tapi kami telah dapat melihat lebih banyak kolaborasi internal,” kata Lockett. Tim Wiley kini bekerja bersama untuk menciptakan kalender konten strategis untuk dapat berbagi secara lebih kohesif dan untuk menyusun lembaran respon global untuk layanan pelanggan yang lebih baik.

Dengan menggunakan Hootsuite, Lockett dan timnya kini dapat:

  • Melacak penyebutan merek dan masukan pelanggan melalui profil media sosial utama mereka
  • Melihat bagaimana upaya kegiatan di media sosial mendorong lalu-lintas masuk ke situs web mereka.
  • Memberikan tag secara otomatis di pesan-pesan media sosial melalui kode untuk melihat pergerakan pelanggan secara online

Ini baru langkah awal dari pelatihan digital di seluruh Wiley. Ketika program sertifikasi ini tersedia bagi lebih banyak tim di lintas bisnis, para karyawan akan dibekali dengan keterampilan dan alat untuk membantu mereka mendorong pendapatan dan bisnis.

Looking to take this case study on the go?  Download PDF