Seperti halnya kebanyakan pemerintahan lainnya, kota New York memiliki rencana besar dalam urusan keterlibatan penduduk, akses, pemerintahan yang terbuka, dan pertumbuhan industri. Pemerintah kota mendirikan NYC Digital sebagai bagian dari Kantor Media dan Hiburan di bawah Kantor Walikota NYC untuk memulai membangun strategi digital yang pertama kali di dunia yang berfokus pada kota itu sendiri.

Pemerintah Kota New York telah menjangkau 5.483.640 penduduk secara digital melalui:

  • networks

    280

    saluran media sosial

  • updates

    2750

    pembaruan media

  • phone-icon

    15

    aplikasi smartphone

NYC Digital meluncurkan program Digital Roadmap-nya pada musim semi 2011. Memiliki strategi media sosial yang efektif merupakan inti dari program ini. Di awal proyek, diperkirakan 25 juta orang telah mengunjungi 200+ saluran digital yang dimiliki NYC. Dari ke-25 juta pengunjung ini, sekitar 1.2 juta orang per bulan terlibat dengan kegiatan-kegiatan Pemerintah Kota melalui media sosial.

Apa yang mereka lakukan

Menurut Digital Roadmap, tujuan akhir dari NYC Digital adalah untuk menciptakan masyarakat sipil yang lebih sehat dan membentuk demokrasi yang lebih kuat melalui penggunaan teknologi yang melibatkan, melayani, dan menghubungkan penduduk New York. Mereka bermaksud mencapai tujuan-tujuan berikut ini:

  • Memperluas jangkauan digital melalui sebuah pendekatan yang terkonsolidasi ke media sosial
  • Menjaga suara yang konsisten, sambil mendesentralisasikan komunikasi ke ribuan departemen dan badan pemerintahan di tingkat kota
  • Berbagi informasi dan pembaruan di beberapa bahasa untuk penduduk yang terdiri dari berbagai budaya
  • Menyediakan informasi yang konsisten, akurat, dan dapat diakses selama kondisi darurat
  • ‹Menggunakan media sosial untuk mendengarkan, terlibat, dan mendapatkan wawasan berharga dari konstituen

Sekalipun mengelola lebih dari 200 saluran sosial nampaknya seperti tugas yang memerlukan banyak usaha, tetapi pekerjaan ini juga menawarkan kesempatan yang sangat berharga untuk melayani dan menghubungkan konstituen kota secara lebih efektif. Untuk mencapai tujuan tersebut, Pemerintah Kota New York menggunakan bantuan Hootsuite Enterprise.

Apa yang mereka lakukan

Pemerintah Kota New York membentuk tim yang terdiri atas beberapa agensi dan menugasi beberapa orang dari berbagai tingkatan untuk mengurusi akses publikasi, tanggung jawab, dan otoritas saluran media sosial. Ini berarti bahwa NYC Digital dapat mulai mengasah strategi mereka untuk menanggapi kebutuhan masyarakat dan menyediakan jenis-jenis informasi yang paling mereka butuhkan. Dalam waktu singkat, agensi pemerintah lainnya di kota New York juga turut tertarik — mereka pun mulai menjalin kolaborasi, mengelola pesan, dan mengembangkan protokol media sosial untuk melayani masyarakat dengan lebih baik.

Pada bulan Oktober 2012, angin topan Sandy menyerang daerah pantai Atlantik, dan akhirnya strategi digital Pemerintah Kota New York dan komunikasi media sosial yang baru ini pun mendapat ujiannya.

Karena ada pergeseran ke penerapan informasi digital yang secepat kilat, penggunaan media sosial sebagai satu bentuk alat komunikasi pun menjadi sebuah keharusan.

allison-pennisi

Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

Media sosial dan pengelolaan keadaan darurat

‹‹NYC Digital memantau media sosial untuk melihat reaksi publik terhadap badai, dan mengirimkan hasil analisanya setiap hari ke Balai Kota. Penduduk kota mulai beralih ke saluran media sosial Pemerintah Kota untuk mendapatkan informasi yang andal tentang momen-momen kritis dan dengan sejalannya waktu, media sosial mereka pun menjangkau lebih dari 2 juta penduduk.‹

New York City mayor visiting disaster victimsNew York City disaster response centerNew York City fire department responding to emergency

‹Untuk menghadapi badai yang paling mematikan dan paling menghancurkan pantai timur dalam sejarah Amerika Serikat ini, semua perencanaan, protokol, dan fungsionalitas media sosial harus dijalankan sepenuhnya. Agensi Pemerintah Kota New York telah mengubah media sosial untuk membantu hal-hal berikut ini:‹

Informasi keadaan darurat yang semakin baik

‹Sejak angin topan Sandy, agensi Pemerintah Kota seperti misalnya Kantor Pengelolaan Keadaan Darurat (OEM) Kota New York telah meneruskan keterlibatan konstituen kota untuk menyediakan informasi penting selama situasi darurat maupun non-darurat.‹

Selama waktu-waktu non-darurat, Pemerintah Kota telah menggunakan saluran media sosial untuk melakukan kampanye keterlibatan yang proaktif — misalnya, kompetisi puisi yang menyenangkan lewat media Twitter — untuk mendidik masyarakat tentang apa yang dilakukan oleh Pemerintah Kota, membangun koneksi antar-agensi, membangun titik pertemuan online bagi masyarakat, dan menampilkan wajah pemerintah agar lebih humanis.

Selama badai musim dingin tahun 2013 yang diiringi oleh hujan salju yang memecahkan rekor tingkat keparahannya, tim media sosial Pemerintah Kota menggunakan hashtag #nemo untuk mengirim dan menerima informasi secara langsung — dengan cara mem-posting foto prakiraan cuaca dan mendorong konstituen untuk mengunjungi situs web PlowNYC untuk memeriksa status jalan-jalan di sekitar mereka.

Platform Hootsuite sangat komprehensif dan telah terbukti sangat berharga untuk menghadapi situasi darurat. Platform ini telah menjadi one-stop-shop untuk apa pun mulai dari pengelolaan pesan dan kontrol rumor melalui kolaborasi dengan agensi dan analisis lainnya untuk meningkatkan program kami.

allison-pennisi

Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

Di bulan Maret 2014, ketika dua bangunan apartemen roboh di wilayah East Harlem, tim media sosial Pemerintah Kota menggunakan hashtag #eastharlemexplosion — dan menerjemahkan pesannya dalam bahasa Spanyol — sebagai cara untuk meng-update situasi kepada penduduk.

Tim media sosial Pemerintah Kota melanjutkan penggunaan kata kunci, pencarian foto, menggunakan fitur geo-location, dan saluran multi-bahasa untuk dapat dengan cepat mengidentifikasi dan memantau situasi publik kritis, dan cara ini terbukti cangat meningkatkan kesadaran situasional mereka.

Hasilnya

NYC Digital terus bergerak ke arah yang tepat berdasarkan semua inisiatif dan keberhasilannya selama ini. Sejak penerapan Digital Roadmap di tahun 2011, Pemerintah Kota telah:

  • Meningkatkan hingga tiga kali lipat khalayak media sosial mereka, dari 1.2 juta orang dengan 200 lebih saluran di tahun 2011 menjadi 3.7 juta orang melalui 340 saluran di tahun 2013.
  • Membangun dialog dua-arah dengan masyarakat selama masa "cuaca cerah" ketika semua keadaan dalam keadaan baik (situasi non-darurat), dan membangun protokol media sosial untuk mengelola situasi darurat
  • Membangun cara untuk mendukung keterlibatan sipil yang lebih luas tanpa harus membebani pengguna, yang melibatkan staf publik maupun staf pemerintah/agensi.
  • Meningkatkan jangkauan digital di kota New York sebanyak 85%, berbagi informasi penting, peringatan kondisi darurat, pengumuman penting, dan tenggat waktu program malalui berbagai agensi dan program
Looking to take this case study on the go?  Download PDF