Comme la plupart des administrations, la ville de New York avait de grands objectifs concernant l'engagement des citoyens, l'accès, la transparence et la croissance industrielle. New York a mis en place le programme NYC Digital dans le cadre de l’« Office of Media and Entertainment » du maire de la ville, pour commencer à élaborer la première stratégie digitale au monde centrée sur une ville.

La ville de New York touche 5 483 640 individus via le digital chaque mois grâce à:

  • networks

    280

    canaux de médias sociaux

  • updates

    2750

    mises à jour de médias

  • phone-icon

    15

    applications pour smartphones

NYC Digital a lancé sa « feuille de route numérique » au printemps 2011. Disposer d'une stratégie efficace d'utilisation des médias sociaux était au cœur du sujet. Au début de ce projet, environ 25 millions de personnes par an visitaient les quelque 200 canaux numériques de New York. Sur ces 25 millions de visiteurs en ligne, environ 1,2 million d'individus par mois rentraient en contact avec la ville par le biais des médias sociaux.

Ce qu'ils ont fait

Si l’on se réfère à leur feuille de route numérique, le but ultime de NYC Digital était de créer une société civile plus saine et une démocratie plus forte, grâce à l'utilisation d'une technologie qui suscite l'engagement des New-yorkais, les sert et les connecte. Ils se sont fixé les objectifs suivants:

  • ‹Étendre leur social reach par le biais d'une approche consolidée des médias sociaux
  • Maintenir un discours cohérent, tout en décentralisant la communication vers des milliers de services et d'organismes municipaux‹
  • Partager des informations et des mises à jour dans plusieurs langues pour une population multiculturelle
  • Fournir des informations cohérentes, précises et accessibles lors des cas d'urgence
  • ‹Utiliser les médias sociaux pour écouter et dialoguer avec les utilisateurs, et obtenir des informations précieuses de la part des concitoyens

Tandis que gérer plus de 200 canaux de médias sociaux représentait une tâche exigeante, cela offrait également une opportunité inestimable de mieux servir les citoyens et de se connecter plus efficacement avec leurs congénères. Pour réaliser ses objectifs, la ville de New York s'est appuyée sur Hootsuite Enterprise.

Comment y sont-ils parvenus

La ville a formé des équipes avec des employés issus de ses différents services, et a assigné à chacun, divers niveaux de publication, de responsabilité et d'autorité sur les divers canaux de médias sociaux. NYC Digital a ainsi pu commencer à affiner sa stratégie afin de répondre aux besoins du public et de fournir le type d'informations qui l'intéresse le plus. En un rien de temps, les organismes municipaux ont rassemblé leurs efforts et se sont mis à collaborer, à gérer les messages collectivement et à élaborer des protocoles de médias sociaux dans le but de mieux servir le grand public.

En octobre 2012, l'ouragan Sandy frappa la côte atlantique, mettant ainsi la nouvelle stratégie numérique et la communication par les médias sociaux de la ville à l'épreuve.

En raison du changement vers le numérique et de la fulgurance de la diffusion de l'information, l'utilisation des médias sociaux comme moyen de communication est devenu une nécessité.

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Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

Médias sociaux et gestion de crise

‹NYC Digital a surveillé les médias sociaux pour suivre les réactions de la population concernant la tempête, et envoyait des rapports quotidiens à la mairie. Les citoyens se sont tournés vers les canaux sociaux de la ville pour obtenir des informations précises et fiables lors de ces moments critiques, et la portée digitale de NYC Digital est passée à plus de 2 millions d'utilisateurs.‹

New York City mayor visiting disaster victimsNew York City disaster response centerNew York City fire department responding to emergency

Lorsque l'un des ouragans les plus meurtriers et les plus destructeurs de l'histoire des États-Unis a frappé la côte est, toute la planification des médias sociaux qui avait été faite, ainsi que tous les protocoles et toutes les fonctionnalités qui avaient été configurés ont été pleinement activés. Les services de la ville de New York se sont tournés vers les médias sociaux pour contribuer à ce qui suit:‹

Une information d'urgence améliorée

‹Depuis l'ouragan Sandy, les organismes municipaux tels que le cabinet de gestion de crise de la ville de New York (OEM) continuent de communiquer avec les citoyens afin de fournir des informations essentielles, que ce soit dans les cas d’urgence ou non.‹

Lorsqu’elle n'est pas en situation d'urgence, la ville utilise ses canaux de médias sociaux pour mener des campagnes proactives et attrayantes (par exemple, un petit concours de poésie sur Twitter) afin d'informer les utilisateurs des actualités de la ville, de nouer des liens entre ses services, d'établir un point de rencontre en ligne pour les citoyens et de donner un visage plus humain au service public.

Pendant la tempête hivernale de 2013 et ses chutes de neige record, les équipes ont utilisé le hashtag #nemo pour envoyer et recevoir des informations en temps réel – en publiant des photos des prévisions et en encourageant les citoyens à visiter le site Internet PlowNYC pour vérifier l'état des routes.

La plateforme Hootsuite est vraiment très complète et s'est montrée d'une aide précieuse lors des situations d'urgence. Elle est notre guichet unique pour toutes les opérations, de la gestion des messages au contrôle des rumeurs, en passant par la collaboration avec d'autres services ou encore les analyses statistiques permettant d'améliorer nos programmes.

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Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

En mars 2014, lorsque deux immeubles d'habitation se sont effondrés dans l’est de Harlem, les équipes ont utilisé le hashtag #EastHarlemExplosion – et ont traduit les messages en espagnol – afin de tenir les citoyens au courant.

Les équipes de médias sociaux continuent d'utiliser les mots-clés, les recherches de photos, la géolocalisation et les canaux multilingues pour identifier et gérer rapidement les événements publics critiques, améliorant ainsi considérablement la connaissance de la situation.

Les résultats‹

NYC Digital continue de tracer une voie qui se construit sur des initiatives et des réussites impressionnantes. Depuis l'introduction de la feuille de route numérique en 2011, la ville a:

  • Plus que triplé son audience sur les médias sociaux, passant de 1,2 million sur 200 canaux en 2011 à plus de 3,7 millions sur 340 canaux en 2013
  • Établi une communication bidirectionnelle avec le public pendant les périodes de « ciel bleu » où tout va bien, tout en développant des protocoles de médias sociaux pour gérer les situations d'urgence
  • Élaboré un moyen de prendre en charge un plus grand engagement des civils sans submerger l'utilisateur, impliquant aussi bien le grand public que le personnel des autorités et des organismes publics
  • Augmenté la visibilité digitale totale de la ville de 85 %, en partageant des informations critiques, des alertes d'urgence, des annonces majeures et les échéances de dizaines de services et de programmes
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