Grâce à Hootsuite, Herschel Supply a pu augmenter de 20 % son taux de satisfaction du service client, et améliorer de 60 % l'opinion positive globale de la marque.

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Fondée en 2009 à Vancouver, au Canada, Herschel Supply Co. fabrique des sacs à dos, des sacs, des articles de voyage et des accessoires de la plus haute qualité. En tant qu'entreprise de commerce de détail innovante, orientée vers le design et ayant pour objectif de produire de grands classiques modernes, Herschel Supply attire des abonnés inspirés par la mode et férus de technologies situés aux quatre coins du globe.

Nous avons discuté avec Allison Butula, responsable des médias sociaux de Herschel Supply, pour savoir comment ils font.

Améliorer la satisfaction des clients de 20%

Avant les médias sociaux, toutes les demandes étaient gérées par e-mail ou par téléphone par un seul représentant du service client. Depuis la mise en place d'une assistance client sur Twitter, @HSC_Support T et l’introduction de Hootsuite dans la gestion des réponses, le service client de Herschel Supply a vu son taux de satisfaction augmenter de 20 % puisqu’ils sont désormais en mesure de traiter les requêtes plus rapidement.

Un de leurs objectifs consiste à répondre à chaque question sur les médias sociaux – même celles qui ne mentionnent pas directement Herschel. Pour cela, ils ont mis en place des flux de recherche dans Hootsuite pour contrôler différents hashtags et mots-clés, tels que #Herschel et #HerschelSupply, afin de fournir une assistance client proactive.

Grâce à Hootsuite, les médias sociaux nous permettent de servir nos clients de manière plus efficace et plus personnalisée. Créer du lien tout en trouvant une solution aux problèmes représente la clé de la satisfaction et de la fidélisation des consommateurs.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Booster l'opinion positive de la marque de 60%

Le marketing du bouche à oreille a joué un rôle majeur au lancement de Herschel Supply, et il demeure important pour continuer d'attirer de nouveaux clients. La marque sait combien un service client efficace et des interactions positives peuvent mener à un commentaire Facebook ou un tweet favorable.

Il est très important de s'assurer que les clients soient satisfaits de leur expérience et qu’ils soient enclins à la partager – encore plus qu’une transaction renouvelée.

En se servant de Hootsuite Analytics, Herschel Supply a pu suivre l’augmentation globale de 60 % de l'opinion positive vis-à-vis de la marque depuis son inscription sur Facebook en 2011 et sur Twitter en 2013.

Grâce à Hootsuite, les médias sociaux nous permettent de servir nos clients de manière plus efficace et plus personnalisée. Créer du lien tout en trouvant une solution aux problèmes représente la clé de la satisfaction et de la fidélisation des consommateurs.

Différents réseaux sociaux attirent différents publics. Par exemple, notre compte Instagram séduit les photographes en herbe ; nos abonnés Pinterest sont principalement des femmes ; Twitter attire ceux qui sont intéressés par les lancements de nos produits et nos actualités. En sachant cela, nous partageons du contenu adéquat et développons des communautés distinctes.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Outre un service client digital exceptionnel, l'équipe en charge des médias sociaux de Herschel Supply sait que le partage de contenus de marque intéressants attire de nombreux abonnés et améliore l’opinion des gens quant à la marque. En gardant cela à l'esprit, A. Butula partage du contenu curé de manière inédite sur chaque canal de médias sociaux pour les fans de la marque, les leaders du secteur et les influenceurs.

Développer la notoriété de la marque à l'aide de hashtags officiels

La communication produit de Herschel Supply sur ses différents canaux acquis (tels que son catalogue et son blog) est tellement alignée, que les clients du monde entier savent qui ils ciblent. En s'appuyant sur sa relation avec son public idéal, Herschel Supply a lancé le hashtag officiel #WellTravelled. Ce hashtag encourage les clients à faire la curation du contenu pour eux-mêmes et pour la marque. En retour, cela augmente l'exposition de Herschel Supply à de nouveaux clients, tout en élargissant la bibliothèque de contenu et en engageant les clients de manière interactive.

Une grande partie de notre communication sur les médias sociaux provient d'idées ou de récits que notre audience nous soumet. Nous ne faisons qu'observer et partager cela avec tous.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Herschel Supply a recueilli des milliers de publications #WellTravelled de clients présentant leurs voyages – avec ou sans les produits de la marque.

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