La société 1&1 Internet AG est un important fournisseur d'accès Internet allemand offrant une large gamme de produits et de services Internet à travers le monde. Fondée en 1988, l'entreprise a de nombreux bureaux en Europe et en Amérique du Nord, avec 6 800 employés au service de plus de 14 millions de clients particuliers et professionnels situés dans 11 pays.

1&1 Internet a voulu participer activement aux conversations en ligne qui se déroulaient autour de la marque. Aujourd'hui, 16 équipes, réparties dans huit pays, communiquent activement avec les clients en ligne en utilisant Hootsuite Enterprise.

  • 35%

    Augmentation des mentions sur les médias sociaux

  • 20%

    Amélioration de l'opinion vis- à-vis de la marque

  • 40%

    Part de voix établie

Ce qu'ils ont fait

Travailler ensemble pour servir plus de 14 millions de clients de manière

1&1 Internet a remarqué que ses clients utilisaient souvent les médias sociaux pour exprimer leur insatisfaction et leurs problèmes liés au service. Au lieu de supprimer ces messages, l'entreprise a donc choisi de les transformer en dialogue positif. L'objectif: participer à toutes les conversations sur 1&1 Internet et ses produits, et utiliser les médias sociaux comme source de solutions pour ses clients. Ces conversations offrent à la marque une opportunité unique de fidéliser sa clientèle, mais aussi d'améliorer son service et ses ventes.

Participer à un si grand nombre de conversations sur la marque s'est avéré être un défi de taille puisque cela signifiait qu'il fallait déployer les médias sociaux dans l'ensemble de l'entreprise internationale. 1&1 Internet a réussi cet exploit lorsque les équipes de pays et services différents ont été intégrées dans une structure organisationnelle centrale dans Hootsuite. Dès lors, ils ont pu collaborer efficacement et communiquer avec plus de 14 millions de clients à travers tous les principaux réseaux sociaux.

Comment ils l'ont fait

Les 6 étapes pour déployer les médias sociaux dans l'entreprise

Dans un premier temps, les équipes et les services ont testé les médias sociaux de manière sélective. Mais pour fonctionner avec succès, l'entreprise avait besoin de se transformer en Organisation digitale, à travers un déploiement stratégique de l'ensemble de ses activités sur les médias sociaux.

1&1 Internet a travaillé avec Hootsuite pour développer et mettre en œuvre différents nouveaux processus. La Direction a été impliquée dès le départ, de manière à assurer leur succès. En outre, tous les services concernés, du Marketing au Service clients en passant par la Gestion des produits et les RH, ont été progressivement introduits dans la nouvelle stratégie de l'organisation ; la priorité ayant été donnée au Service client et aux Relations publiques.

 

Peu de solutions auraient été en mesure de prendre en charge une expansion digitale telle que la nôtre : nous sommes passés de 8 à 50 coéquipiers dans Hootsuite.

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Andreas Maurer
Head of Corporate PR

Les 6 étapes prises par 1&1 Internet pour devenir une Organisation digitale:

1. Écouter: Pour découvrir ce que le public racontait au sujet de l'entreprise, de ses produits et de ses services, Hootsuite Enterprise a aidé 1&1 Internet à surveiller et identifier les sujets, les mots-clés et les conversations de ses clients existants et potentiels, ainsi qu'à trouver des leaders d'opinion.

2. Planifier: 1&1 Internet a sélectionné les canaux pertinents et élaboré une stratégie pour y améliorer sa présence. L'objectif global était de renforcer et d'améliorer sa réputation en ligne en mettant l'accent sur la satisfaction de ses clients, en augmentation.

3. Former: Pour sensibiliser ses employés, mais aussi pour partager ses lignes directrices et son expertise sur les bonnes pratiques, 1&1 Internet a lancé un système de formation interne grâce à Hootsuite University.L'entreprise a également établi, à l'intention du personnel du Service client, une liste de réactions idéales face à des scénarios donnés, ainsi que des niveaux d'escalade à partir desquels d'autres services doivent intervenir.

4. Mettre en œuvre: 1&1 Internet a étendu son plan de communication à Twitter, Facebook et YouTube, ainsi qu'à des forums publics. En fin de compte, l'entreprise s'est élargie jusqu'à inclure ses propres forums, Google+, et d'autres réseaux professionnels tels que LinkedIn et XING pour interagir avec ses clients.

5. Déployer et sécuriser: Avec l'aide d'Hootsuite, l'entreprise a mis en place une infrastructure sécurisée, unifiée et centralisée. Hootsuite a permis d'étendre la présence digitale de l'entreprise à travers les pays, les plateformes et les services. Pour permettre une collaboration mondiale, l'organisation a établi des niveaux d'autorisation pour chaque utilisateur des médias sociaux, en fonction de leur niveau d'expertise.

6. Mesurer les résultats: Afin d'évaluer l'impact de ses activités, l'équipe en charge de la communication a utilisé Hootsuite Analytics pour gérer et surveiller l'activité sur les médias sociaux, leur permettant ainsi d'identifier les changements et les indicateurs clés. À présent, ils peuvent détecter les problèmes et l'opinion en temps réel, une fonction particulièrement utile pour les relations publiques et la communication de l'entreprise.

Avec l'aide d'Hootsuite, nous avons mis en place une infrastructure sécurisée, unifiée et centralisée. Hootsuite a permis d'étendre la présence digitale de l'entreprise à travers les pays, les plateformes et les services.

Andreas Maurer
Head of Corporate PR

Les résultats.

En augmentant son engagement sur les médias sociaux, 1&1 Internet crée des conversations positives avec les clients, résout les problèmes éventuels en temps réel et améliore la satisfaction de sa clientèle de manière dynamique et mesurable.

En un an, les avis positifs ont augmenté de 20%. Une communauté d'ambassadeurs de la marque s'est même formée sur Facebook, dans laquelle chaque utilisateur peut répondre librement aux questions des membres. Les utilisateurs les plus enthousiastes sont ensuite invités à rejoindre le programme d'ambassadeurs de 1&1 Internet.

Sur les médias sociaux, les conversations sur la marque et les produits et sujets associés ont augmenté de 35%, passant d'environ 12 000 à 16 250 durant la même période. Autre exploit : l'obtention de 40% de part de voix en relation avec le secteur de l'hébergement internet, dans lequel s'inscrit 1&1 Internet. La gestion en temps réel permet de détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'empirent. En plus, grâce aux Équipes Hootsuite, l'entreprise peut à présent faire remonter et traiter facilement un grand nombre de requêtes clients — sur tous les réseaux, et à tout moment

Hootsuite est aussi un système d'alerte rapide: un grand écran situé dans mon bureau affiche le tableau de bord Hootsuite. Grâce aux outils d'analyse, je peux rapidement détecter tout problème urgent.

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Andreas Maurer
Head of Corporate PR

Tout ce que vous pouvez apprendre de 1&1 Internet 

✔ Déterminez les médias sociaux qui sont pertinents pour vous

✔ Écoutez et analysez les discussions en cours

✔ Définissez clairement les fonctions et les responsabilités au sein de votre entreprise

✔ Impliquez l'équipe de direction de l'entreprise et les services concernés le plus tôt possible

✔ Définissez des cibles claires et compréhensibles

✔ Assurez-vous que l'échange des connaissances en interne soit fluide

✔ Travaillez avec des budgets prévisionnels réalistes

✔ Développez des scénarios et des plans d'urgence

✔ Devenez une « organisation digitale » structurée

✔ Explorez les multiples possibilités offertes par les médias sociaux

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