Depuis 1807, Wiley a publié des supports d'enseignement et d'apprentissage dans le monde entier, en se concentrant sur l'amélioration des résultats de la recherche mondiale, du développement professionnel et de l'éducation.

Ce qu'ils ont fait

Formé l'ensemble des équipes et des départements

Il y a peu, Wiley avait près de 700 comptes sociaux, dont la plupart manquaient de stratégie. Lorsque Wiley s'est divisé en trois secteurs principaux, les clients ne savaient plus où chercher le service client en ligne.

Les employés de Wiley ne collaboraient pas sur les médias sociaux. Les équipes et les départements ont pris le risque de dupliquer les efforts et de semer la confusion chez les clients.

L'équipe dirigeante de Wiley a vite reconnu qu'une formation aux médias sociaux était cruciale pour de nombreuses équipes et de nombreux départements pour fournir aux employés les compétences sociales dont ils ont besoin.

Pour répondre à ce besoin, Michelle Lockett a été nommée Directrice du Marketing social. Elle a compris le besoin d'un programme de formation évolutif, fiable, reconnu et innovant pour faire face au manque de compétences numériques et placer le client au premier plan.

Pour que les transformations numériques soient un succès, il faut que les bonnes compétences soient développées, que les mentalités changent et que les savoir-faire soient exploités.

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Michelle Lockett
Director of Social Marketing

Comment Wiley y est parvenu

Établir des stratégies, organiser et former

Wiley et Hootsuite se sont associés pour développer et déployer un programme de formation personnalisé et évolutif : Le Wiley Hootsuite Social Marketing Certificate (certification en Marketing social de Wiley-Hootsuite)

Les équipes de formation de Hootsuite ont travaillé avec Michelle pour faire face à trois aspects principaux sur lesquels Wiley devait se concentrer :

Le paysage numérique d'aujourd'hui

Apprendre comment les entreprises et les clients interagissent en ligne grâce aux ressources pour la formation et l'éducation depuis la Hootsuite University.

Les indispensables du Marketing social

Explorer de grands succès des concepts de Marketing social avec la Certification avancée en stratégie d'utilisation des médias sociaux de Newhouse-Hootsuite.

Une éducation et une formation personnalisées

Utiliser le programme de formation personnalisée de Hootsuite pour créer des contenus entièrement personnalisés basés sur des objectifs commerciaux clés et sur les bonnes pratiques de l'entreprise.

Michelle Lockett a officiellement lancé son programme en juin 2014 pour plus de 250 spécialistes du marketing chez Wiley. En quelques mois, le programme de formation s'est étendu à d'autres départements que le marketing, y compris le service client et l'équipe de rédaction.

Nous souhaitons que tous nos employés se sentent en capacité d'utiliser les bonnes pratiques dans cet espace, qu'ils publient de façon personnelle ou au nom de Wiley. Puisque nous nous dirigeons vers un monde plus numérique, l'aspect social va jouer un rôle décisif dans la façon dont nous nous impliquons et nous comprenons nos clients.

Clay Stobaugh
EVP and Chief Marketing Officer

Michelle s'est placée, ainsi que le programme, au centre du modèle de social business Hub and Spoke (ou « réseau en étoile ») afin de fournir efficacement une formation et des bonnes pratiques aux employés de chez Wiley. « Hootsuite était aussi impliqué dans notre succès que je l'étais dans la formation de nos employés » déclare-t-elle. « Il fallait juste amener tout le monde au même niveau, mais j'avais besoin d'aide pour former les gens et établir des stratégies. »

En travaillant avec les cadres et les responsables, Michelle a diminué de moitié le nombre de profils de médias sociaux autour desquels les employés pouvaient collaborer. En apportant à ces employés les outils et les connaissances nécessaires pour impliquer stratégiquement les clients, ils ont acquis la capacité de gérer eux-mêmes ces canaux.

Les résultats

Collaboration et réflexion stratégique renforcées

  • 200 employés marketing Wiley formés

  • 90 % de hausse dans l'implication des employés depuis la certification

Avant de lancer ce programme de formation personnalisée, les départements de Wiley n'interagissaient pas entre eux, laissant souvent les clients dans la confusion. En moins d'un an, les employés ont acquis les compétences stratégiques et les connaissances pour collaborer grâce au tableau de bord de Hootsuite.

« L'intégration de l'aspect social dans l'entreprise doit encore évoluer, mais on peut déjà voir plus de collaboration interne » déclare Michelle Lockett. Les équipes de chez Wiley travaillent désormais ensemble pour créer des calendriers de contenus stratégiques et des fiches de réponse globales pour un meilleur service client.

En utilisant Hootsuite, Michelle Lockett et son équipe peuvent maintenant :

  • Suivre les mentions des marques et les réactions des clients sur leurs principaux profils de médias sociaux
  • Voir comment leurs efforts sociaux redirigent le trafic vers leur site Internet
  • Identifier automatiquement les messages sociaux grâce à des codes de suivi pour observer les mouvements des clients en ligne

Ce n'est que le début de la formation numérique de toute l'entreprise Wiley. Puisque la certification devient disponible pour plus d'équipes dans l'entreprise, les employés disposeront des compétences et des outils pour aider à augmenter les affaires et les revenus.

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