Desde 2006, Hong Kong Airlines ha ido captando cuota de mercado con una red que actualmente llega a casi 40 destinos de Asia-Pacífico y Norteamérica. La aerolínea cuenta con una de las flotas más modernas del mundo, y actualiza continuamente sus aviones, tecnología y estrategia de comunicación.

Las redes sociales son claves en esa estrategia, que está contribuyendo a que Hong Kong Airlines expanda su presencia global a Norteamérica. Gracias al uso de una plataforma de redes sociales diseñada en colaboración con Hootsuite, la aerolínea pudo realizar estudios de mercado del sector, analizar el sentimiento hacia la marca, desarrollar campañas de éxito y gestionar la comunicación de incidentes.

212%

de aumento del sentimiento positivo de marca

100%

de aumento de seguidores en Instagram

6X

de mejora del tiempo de respuesta al cliente

Qué hicieron

En 2017, la aerolínea no contaba con ninguna estrategia en redes sociales, más allá de una estrategia de reconocimiento de la marca y de marketing push. En la actualidad, Hong Kong Airlines es una aerolínea “Social First” con una estrategia de marketing basada en la escucha y en crear una sensación de comunidad y generar unas comunicaciones proactivas; todo ello gestionado por un pequeño equipo interno que se centra en fortalecer las relaciones con los clientes y en ampliar el alcance en redes sociales.

Internamente, no se entendía bien la importancia de las redes sociales y cómo podía usarse la plataforma para interactuar con nuestros clientes. No contábamos con una estrategia ni un programa en redes sociales. Un éxito inmediato supuso que la marca adoptara una estrategia proactiva en las redes sociales y siguiera creciendo e identificando oportunidades de negocio para la empresa en dichas redes.

Foto de Dennis Owen
Dennis Owen General Manager, Branding and Social Media Hong Kong Airlines

¿Cómo lo consiguieron?

How They Did It1

Hong Kong Airlines necesitaba diseñar una estrategia que pudiera evolucionar con el negocio. Para decidir por dónde empezar, la empresa realizó un análisis de carencias basado en sus principales problemas en torno a la comunicación en redes sociales.

Se centró en Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter para fijar una estrategia que garantizara que los clientes recibieran respuestas útiles y oportunas a todas las preguntas que hacían a través de las redes sociales.

Desarrollar una estrategia ganadora que gire en torno a la escucha social y la atención al cliente

La escucha social permite a las marcas ofrecer experiencias de atención al cliente excepcionales al monitorear de cerca conversaciones relevantes y el sentimiento general hacia la marca en las redes sociales. Hong Kong Airlines usa la solución de escucha social de Talkwalker para monitorear las opiniones positivas y negativas, las valoraciones del sentimiento hacia la marca en las redes y las menciones en redes sociales en tiempo real.

Gracias a que Talkwalker se integra con Hootsuite, el equipo pudo monitorear las conversaciones, asignarlas al miembro del equipo adecuado, y responder directamente a los clientes; y todo desde una única plataforma.

Proteger la marca con una gestión de incidentes proactiva

La aerolínea se enfrentó a una de las primeras pruebas reales de su estrategia de comunicación Social First en 2018, cuando un problema en el sistema de emisión de billetes hizo que sitios web de viaje ofrecieran de forma incorrecta billetes de ida y vuelta en clase Business por 600 dólares.

La voz se corrió rápidamente y, durante el breve lapso que tardó la aerolínea en corregir el error, varios clientes ávidos de hacerse con una ganga habían adquirido los billetes a un precio muy por debajo del actual.

“Todos estaban esperando que la empresa saliera y dijera algo”, afirma Dennis Owen, director general de imagen de marca y redes sociales. El equipo de comunicación, en estrecha colaboración con los departamentos comercial y jurídico de la aerolínea, trabajó con la dirección ejecutiva y acabó tomando la decisión de respetar la tarifa.

En 24 horas, Hong Kong Airlines anunció la decisión en sus redes sociales, y tanto clientes como medios de comunicación aplaudieron la transparencia e integridad de la empresa.

“Pudimos tomar una decisión rápida para el negocio en base a las conversaciones que se estaban produciendo”, explica Owen. “Nuestros clientes empezaron a darse cuenta de que Hong Kong Airlines era una aerolínea que sabía moverse en las redes, lo cual mejoró definitivamente el posicionamiento de nuestra marca”.

Building Brand Love

Desarrollar la pasión por la marca con campañas creativas en redes sociales

Al tiempo que desarrolla programas de escucha social y atención al cliente de primer nivel, Hong Kong Airlines sigue usando las redes sociales para llevar a cabo acciones de marketing, con campañas eficaces a la par que entretenidas.

Una de las iniciativas creativas de más éxito de la aerolínea fue la campaña del Día de los Inocentes, diseñada en torno a los tres pilares de la marca: el verdadero Hong Kong, la pasión por el servicio y la idea de aportar más valor a sus clientes.

La campaña, que prometía a sus clientes la inocentada de ofrecer pato asado, dim sum y otras delicias de Hong Kong, pronto alcanzó más de 5500 menciones globales.

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Resultados

La estrategia de priorizar las redes sociales de Hong Kong Airlines ya está dando sus frutos para la marca. La empresa considera que las redes sociales son su canal de marketing más rentable, tras observar unos flujos de trabajo del servicio de atención al cliente uniformes, unos resultados de campañas fantásticos y un seguimiento en redes sociales que se ha duplicado con respecto al año anterior.

Las redes sociales son también el principal medio para mejorar el reconocimiento de la marca. La empresa recibe más de 70 000 menciones al año y aparece en 190 conversaciones online al día. La aerolínea, con 1,2 millones de interacciones anuales en redes sociales, sigue demostrando que una plataforma y estrategia adecuadas pueden hacer que un pequeño equipo de comunicación desarrolle y logre preservar un sentimiento de marca positivo a escala ante una audiencia global creciente.

Visto el éxito, Hong Kong Airlines planea integrar aún más las redes sociales en el negocio. Con la puesta en marcha de una estrategia de marketing de influencers, de embajadores internos, y otras iniciativas emocionantes planificadas para los próximos años, para esta aerolínea el cielo es el límite.

El siguiente paso que pensamos dar es el uso de las redes sociales para RR. HH., ventas, la generación de oportunidades de negocio, la promoción de marca interna y el social selling. Hootsuite siempre nos proporciona consejos, ideas y soluciones. Nuestra colaboración con ellos nos ayuda continuamente a sacar más partido a nuestra estrategia y producto.

Foto de Dennis Owen
Dennis Owen General Manager, Branding and Social Media Hong Kong Airlines

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