Igual que la mayoría de los gobiernos, la ciudad de Nueva York tenía grandes objetivos sobre la participación ciudadana, el gobierno abierto y el crecimiento industrial. La oficina de Medios y Entretenimiento de la alcaldía de Nueva York creó el NYC Digital con el fin de empezar a desarrollar la primera estrategia digital del mundo centrada en una ciudad.

La ciudad de Nueva York llega digitalmente a 5,483,640 de personas cada mes a través de:

  • networks

    280

    canales de medios sociales

  • updates

    2750

    actualizaciones de medios

  • phone-icon

    15

    aplicaciones de smartphones

NYC Digital lanzó su hoja de ruta digital en la primavera del 2011. Contar con una estrategia de medios sociales eficaz era el quid de la cuestión. Al inicio de este proyecto, aproximadamente 25 millones de personas visitaban al año los más de 200 canales digitales de la ciudad de Nueva York. De los 25 millones de visitantes online, aproximadamente 1,2 millones de personas al mes se conectaban con la administración de la ciudad a través de las redes sociales.

Qué hicieron

Según la hoja de ruta digital, el objetivo final de NYC Digital consistía en fortalecer la sociedad civil y afianzar la democracia mediante el uso de una tecnología que permita interactuar con los neoyorquinos, atenderlos y conectarlos. Se pusieron manos a la obra para lograr los siguientes objetivos:

  • ‹Ampliar su cobertura digital por medio de un enfoque consolidado para los medios sociales
  • Mantener una voz coherente y, al mismo tiempo, descentralizar la comunicación para que puedan participar en ella miles de departamentos y agencias gubernamentales
  • Compartir información y actualizaciones en varios idiomas con una población muy diversa y multicultural
  • Ofrecer información uniforme, precisa y accesible durante situaciones de emergencia
  • ‹Usar los medios sociales para escuchar, colaborar y acceder a aportes e ideas valiosas de los integrantes

Administrar más de 200 canales de comunicación social parecía una tarea exigente pero ofrecía una oportunidad única de atender mejor a la ciudadanía y de conectarse con todos los públicos de manera más eficaz. Para lograr sus objetivos, la ciudad de Nueva York decidió recurrir a Hootsuite Enterprise.

Cómo lo consiguieron

La ciudad creó grupos de trabajo a partir de sus diferentes agencias y asignó niveles individuales de acceso a publicaciones, responsabilidad y autoridad para los canales de medios sociales. Esto significaba que NYC Digital podría empezar a pulir su estrategia para responder a las necesidades del público y proporcionar información deseada. En un abrir y cerrar de ojos, otras agencias de la ciudad empezaron a aunar esfuerzos para colaborar, administrar mensajes y desarrollar protocolos de medios sociales para atender mejor al público.

En octubre de 2012, el huracán Sandy golpeó la costa atlántica y puso a prueba tanto a la nueva estrategia digital de la ciudad como la comunicación a través de las redes sociales.

A raíz del cambio digital y la gran velocidad con la que se divulga la información, el uso de los medios sociales como nueva forma de comunicación se ha vuelto una necesidad.

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Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

Los medios sociales y la gestión de situaciones de emergencia

NYC Digital hizo un seguimiento de las redes sociales buscando las reacciones del público al huracán Sandy y envió informes diarios al ayuntamiento. Como los ciudadanos recurrieron a los canales de medios sociales de la ciudad para obtener información precisa y fiable durante esos momentos cruciales, el alcance de dichos canales se amplió hasta llegar a más de 2 millones de personas.‹

New York City mayor visiting disaster victimsNew York City disaster response centerNew York City fire department responding to emergency

‹Mientras que uno de los huracanes más mortíferos y destructivos de la historia de los EE. UU. azotaba la costa este, toda la planificación, los protocolos y las funcionalidades de los medios sociales que se habían establecido estaban plenamente operativos. Las agencias de la ciudad de Nueva York recurrieron a los medios sociales para lograr lo siguiente:‹

Mejor información sobre emergencias

Desde el huracán Sandy, las agencias de la ciudad, como la Oficina de Gestión de Emergencias (OEM) de la ciudad de Nueva York, han seguido interactuando con los ciudadanos para proporcionar información crucial durante situaciones habituales y de emergencia.‹

En los momentos de no emergencia, la ciudad usa sus redes sociales para difundir campañas proactivas y atrayentes —como la divertida competencia de poesía en Twitter— que ofrecen información sobre lo que hace la ciudad, crean conexiones entre sus agencias, establecen un lugar de encuentro online para los ciudadanos y le dan al gobierno una apariencia más humana.

Durante la tormenta invernal de 2013 y sus nevadas récord, los equipos emplearon el hashtag #nemo para enviar y recibir información en tiempo real. Con ese objetivo, publicaron fotos de las previsiones meteorológicas y animaron a los ciudadanos a visitar el sitio web PlowNYC para consultar el estado de las carreteras.

La plataforma de Hootsuite es sumamente completa y ha demostrado ser imprescindible en situaciones de emergencia. Representa nuestra solución única para todo, desde administrar mensajes y controlar rumores, hasta colaborar con otras agencias y crear informes orientados a mejorar nuestros programas.

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Allison Pennisi
Deputy Director of CommunicationsNYC Emergency Management

En marzo de 2014, cuando se derrumbaron dos edificios de apartamentos en Harlem del Este, los equipos utilizaron #eastharlemexplosion —y tradujeron los mensajes al español— para poder mantener informados a los ciudadanos.

Los equipos de medios sociales siguen empleando palabras clave, búsquedas de fotografías, localización geográfica y canales en varios idiomas para identificar y monitorizar rápidamente situaciones públicas cruciales, con lo que se mejora de forma drástica su información contextual.

Los resultados‹

NYC Digital sigue trazando una línea de acción que se orienta hacia iniciativas muy interesantes y éxitos impresionantes. Desde la implementación de la hoja de ruta digital en 2011, la ciudad ha conseguido lo siguiente:

  • Triplicó con creces su público en los medios sociales, paso de 1.2 millones en más de 200 canales en 2011 a superar los 3.7 millones a lo largo de 340 canales en 2013
  • Estableció un diálogo bidireccional con el público durante los periodos sin problemas y desarrolló protocolos en los medios sociales para gestionar las situaciones de emergencia
  • Desarrolló una manera de sostener un mayor compromiso cívico sin abrumar a los usuarios, en el que se involucra tanto al público como al personal del gobierno
  • Aumentó el alcance digital total en un 85 %; para ello, compartió información crucial, alertas de emergencias, anuncios importantes y fechas límites de programas de decenas de agencias y programas
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