Mediante Hootsuite, Herschel Supply pudo lograr un aumento del 20 % en el índice de satisfacción de servicio de atención al cliente y un aumento del 60 % en las opiniones positivas generales sobre la marca.

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    1millón

    de seguidores de Facebook, Twitter e Instagram

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    1200

    ubicaciones en todo el mundo

  • Chat-Smileys

    1000

    menciones de una única campaña en redes sociales

Herschel Supply Co. se fundó en 2009 en Vancouver, Canadá. Es una empresa que fabrica mochilas, bolsos, artículos de viaje y accesorios de la mejor calidad. Como una empresa minorista innovadora e impulsada por el diseño, especializada en fabricar clásicos modernos, Herschel Supply Co. atrae a seguidores de las nuevas tecnologías y fanáticos de la moda en todo el mundo.

Hablamos con la responsable de redes sociales de Herschel Supply Co., Allison Butula, para descubrir cómo lo consiguieron.

Mejora de la satisfacción del cliente en un 20 %

Antes de las redes sociales, un único representante de atención al clientes se ocupaba de todas las consultas dirigidas a Herschel Supply Co. a través del correo electrónico o del teléfono. Desde que han abierto la cuenta en Twitter @HSC_Support para atención al cliente y empezaron a administrar las peticiones a través de Hootsuite, Herschel Supply Co. ha aumentado un 20 % la satisfacción de sus clientes y responden las solicitudes de manera más rápida.

Uno de sus objetivos es responder a todas las menciones de las redes sociales, incluso aquellas que no mencionan directamente a Herschel. Para hacer esto, configuraron columnas de búsqueda en Hootsuite para hacer un seguimiento de diferentes hashtags y palabras clave, como #Herschel y #HerschelSupply. Ofrecen una atención al cliente proactiva.

Con la ayuda de Hootsuite, las redes sociales nos permiten atender a nuestros clientes con más eficacia y de forma personal. Al crear este vínculo a la vez que se resuelven problemas, ganamos clientes satisfechos que vuelven a contar con nosotros en el futuro.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Incrementar las opiniones positivas sobre la marca en un 60 %

El marketing basado de boca en boca desempeñó un papel fundamental para que Herschel Supply Co. empezara a abrirse camino en el mercado y sigue siendo muy importante a la hora de atraer nuevos clientes. Herschel Supply Co. sabe que un servicio de atención al cliente excepcional e interactuar con los clientes pueden traducirse en un tweet positivo o una mención en Facebook.

Asegurarse de que los clientes se vayan satisfechos con su experiencia y se sienten dispuestos a compartirlo resulta muy importante, incluso más que una segunda venta.

Mediante Hootsuite Analytics, Herschel Supply Co. descubrió un aumento global del 60 % en opiniones positivas sobre la marca desde que se unió a Facebook en 2011 y a Twitter en 2013.

Con la ayuda de Hootsuite, las redes sociales nos permiten atender a nuestros clientes con más eficacia y de forma personal. Al crear este vínculo a la vez que se resuelven problemas, ganamos clientes satisfechos que vuelven a contar con nosotros en el futuro.

Distintas redes sociales atraen a diferentes públicos. Por ejemplo, nuestra cuenta de Instagram atrae a muchos aspirantes a fotógrafos; nuestro canal en Pinterest está orientado más bien a mujeres; y nuestro perfil de Twitter llama a quienes están interesados en nuestros lanzamientos de productos y noticias. Como conocemos esta realidad, compartimos contenidos relevantes y creamos diferentes contenidos.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Además de un excepcional servicio de atención al cliente, el equipo de redes sociales de Herschel Supply sabe que compartir un buen contenido sobre la marca atrae a los seguidores y mejora la opinión sobre la marca. Teniendo esto en cuenta, Butula comparte con los seguidores de la marca, los líderes del sector y los miembros más influyentes, un contenido seleccionado de forma única para cada red social.

Aumentar la imagen de marca con hashtags corporativos

Los mensajes y canales sociales de Herschel Supply, como por ejemplo el lookbook o el blog, están tan bien coordinados que los clientes de todo el mundo saben exactamente a quién dirigen su mención o hashtag. Para aprovechar esta buena relación con el público, Herschel Supply lanzó el hashtag de marca #WellTravelled. Este hashtag anima a los clientes a crear contenido de calidad para sus propios perfiles y para los de la empresa. Esto hace que aumente la exposición de Herschel Supply a nuevos clientes, se amplíe el contenido de la biblioteca de fotos y nuevos clientes se vean atraídos por la marca de manera interactiva.

Muchos de nuestras acciones en las redes sociales surgen de ideas o historias que nuestro propio publico nos envía. Simplemente observamos y compartimos en contenido interesante con todo el mundo.

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Allison Butula
Social Media ManagerHerschel Supply Co.

Herschel Supply ha recogido miles de publicaciones de clientes que comparten sus viajes, con o sin productos de Herschel Supply a través del hashtag #WellTravelled.

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