GovernmentCómo una campaña de redes sociales aumentó el sentimiento de marca de TransLink
La autoridad de tránsito utiliza la escucha social para obtener información de los clientes, interactuar con los usuarios del tránsito e incluso mejorar el comportamiento de los usuarios Solicita una demostración.
- 1,385 %aumento de la interacción en redes sociales
- 5%Mejora en el sentimiento de marca
- 7.5%aumento en el número de pasajeros
Qué hicieron
Todos los días, más de 500 000 personas en Columbia Británica suben a un autobús, ferry o tren TransLink para viajar de forma segura y llegar puntualmente. Reconocida como una de las empresas de transporte más innovadoras del mundo, TransLink utiliza las redes sociales para mantenerse en contacto constante con los conductores, la comunidad y las partes interesadas en entidades de planificación gubernamentales y regionales.
Desde 2013, TransLink ha utilizado las redes sociales para escuchar, aprender, construir asociaciones, crear conciencia y mejorar las experiencias de los clientes. He aquí un vistazo entre bambalinas de esta estrategia.
Vamos allá
Products used in this study
Usar la escucha social para obtener información sobre los clientes y detectar nuevas oportunidades
En 2018, TransLink comenzó a usar una integración entre Hootsuite y la plataforma de inteligencia de redes sociales Talkwalker para monitorizar, categorizar y analizar conversaciones sobre TransLink en las redes sociales. El equipo de redes sociales de tres personas utiliza estos datos para mejorar la experiencia del conductor, cambiar las percepciones de las personas y ofrecerles más opciones de desplazamiento.
La escucha social permite comprender, responder y aprovechar las necesidades de los usuarios. Esta capacidad amplifica las historias y las voces de los usuarios durante las negociaciones políticas e incluso en la creación de legislación, y también ha dado lugar a una de las campañas de marketing más creativas, impactantes y queridas que TransLink haya realizado jamás.
Mejorar la interacción con contenido enriquecido y encuestas de clientes
Para facilitar a sus equipos de información al cliente la creación de publicaciones atractivas e interesantes, TransLink creó una biblioteca central de contenidos aprobados que pueden utilizar. Como resultado, los equipos están creando más tuits ricos en imágenes y encuestas interactivas, y hasta ahora, este contenido rico ha producido un impresionante aumento del 1385 % en la interacción en redes sociales.
La escucha social también iluminó la oportunidad de llevar a cabo una campaña innovadora. Como informa Robert Willis, director de medios sociales y contenido digital de TransLink, cuando Visa se puso en contacto con TransLink como socio para promover la concienciación sobre las funciones de las tarjetas de crédito y las características de pago de la línea de tránsito, el equipo de TransLink se preguntó: «¿Cómo podemos hacer que esto sea divertido y atractivo?».
Lanzamiento de una campaña en redes sociales que mejoró el sentimiento de la marca
La campaña de Seth Rogen ayudó a TransLink a mejorar el sentimiento de marca, aumentar el sentimiento positivo y reducir el sentimiento negativo.
La historia detrás de estas estadísticas es que la etiqueta de los conductores también mejoró después de la campaña, según informaron los usuarios del transporte público en las redes sociales. Dado que aproximadamente el 10 por ciento del flujo de comunicación de TransLink en las redes sociales gira en torno a la etiqueta de los conductores, estos cambios demuestran que una campaña que comenzó en las redes sociales terminó teniendo resultados tangibles en la vida diaria de los usuarios de TransLink.
Los resultados
Con una potente plataforma de escucha en las redes sociales y una campaña que acaba de terminar y que ha marcado una diferencia apreciable en la vida de sus conductores, TransLink está en condiciones de seguir descubriendo nuevas oportunidades de conectar con su público y aprovechar esas oportunidades.
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Cuando algunas personas se quejan, otras nos defienden. Eso me hace estar orgulloso de lo que hacemos. Demuestra que hemos llegado a alguien hasta el punto de tomarse la molestia de hacerlo.Casos prácticos relacionados
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