Die 1&1 Internet AG ist einer der wichtigsten deutschen Internet-Service-Provider und bietet eine breite Palette unterschiedlichster Internet-Produkte und -Dienstleistungen. Das 1988 gegründete Unternehmen unterhält zahlreiche Niederlassungen in Europa und Nordamerika. 6.800 Mitarbeiter bedienen über 14 Millionen Privat- und Corporate-Kunden in 11 Ländern.

1&1 Internet wollte an der sozialen Kommunikation über die eigene Marke maßgeblich mitwirken. Heute kommunizieren 16 Teams in acht Ländern mit den Online-Kunden und setzen dafür Hootsuite Enterprise ein.

  • 35%

    Steigerung der Erwähnungen in Social Media

  • 20%

    Steigerung des positiven Markenbildes

  • 40%

    Share of Voice etabliert

Das Vorhaben

Kunden von 1&1 Internet äußerten sich im Web immer wieder unzufrieden über die Marke. 1&1 Internet wollte diese Stimmen nicht verdrängen, sondern in einen positiven Dialog überführen. Ziel war, sich an den Diskussionen zu 1&1 Internet und seinen Produkten zu beteiligen und die sozialen Medien zu einem Lösungsangebot für Kunden zu machen. Diese Konversationen eröffnen der Marke Chancen zur Verbesserung von Kundenloyalität, Service und Vertrieb.

Sich an derartig vielen Gesprächen zu beteiligen, erwies sich als echte Herausforderung, weil die Social Media-Arbeit über die gesamte internationale Organisation hinweg skaliert werden musste. Der Erfolg stellte sich ein, als mit Hilfe von Hootsuite Teams aus unterschiedlichen Abteilungen und Ländern in eine zentrale Organisationsstruktur integriert wurden. Damit konnte das Unternehmen effizient mit den über zehn Millionen Kunden in allen wichtigen sozialen Netzwerken kollaborieren.

Die Umsetzung

Zuerst testeten Teams und Abteilungen soziale Medien in kleinerem Rahmen. Um erfolgreich zu skalieren, musste sich das Unternehmen zu einer sozialen Organisation wandeln, die ihre Social Media-Aktivitäten strategisch übergreifend verfolgt.

1&1 Internet arbeitete mit Hootsuite, um etliche neue Prozesse entwickeln und umsetzen. Um den Erfolg sicherzustellen, war die Geschäftsleitung von Anfang an involviert. Zudem wurden alle Abteilungen – vom Marketing und Kunden-Service bis zum Produkt-Management und HR – an die neue Strategie herangeführt. Kundenbetreuung und Public Relations waren dabei besonders wichtig.

 

Eine Skalierung der Social Media-Arbeit wie bei uns von acht auf heute 50 Mitarbeiter können derzeit nur ganz wenige Lösungen abbilden.

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Andreas Maurer
Head of Corporate PR

6 Schritte zur unternehmensübergreifenden Skalierung von Social Media:

1. Zuhören: Um zu erfahren, was die Öffentlichkeit über das Unternehmen, seine Produkte und Services sagt, beobachtete und identifizierte 1&1 Internet mit Hilfe von Hootsuite Enterprise Themen, Schlagwörter und Konversationen unter bestehenden wie potenziellen Kunden und Meinungsführern.

2. Planen: 1&1 Internet identifizierte relevante Kanäle und entwickelte Strategiemaßnahmen zur Optimierung der Social Media-Präsenz. Das übergreifende Ziel: Die Online-Reputation durch einen klaren Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu stärken und zu verbessern.

3. Schulen: Um seine Mitarbeiter zu schulen und diesen Best Practices und Richtlinien zu vermitteln, startete 1&1 Internet mit Hilfe der Hootsuite University ein internes Coaching. Zudem wurde festgelegt, welche Antworten Kundenservice-Agenten zu welchen Szenarien geben sollten und ab welchem Eskalationslevel andere Abteilungen einzubeziehen sind.

4. Umsetzen: 1&1 Internet erweiterte seinen Kommunikationsplan auf Twitter, Facebook, YouTube und öffentliche Foren. Später wurden eigene Foren genutzt und Google+ sowie Business-Netzwerke wie LinkedIn und XING für die Interaktion mit Unternehmenskunden erschlossen.

5. Skalieren: Mit Hootsuite etablierte 1&1 Internet eine sichere, einheitliche und zentralisierte Infrastruktur. Hootsuite ermöglicht eine nahtlose Skalierung über Plattform-, Länder- und Abteilungsgrenzen hinweg. Für die globale Kollaboration nutzt der Internetdienstanbieter dabei die abhängig vom Wissensstand der Mitarbeiter zuweisbaren Berechtigungsstufen.

6. Erfolg messen: Um die Auswirkungen seiner Aktivitäten zu messen und wichtige Veränderungen und Metriken zu identifizieren, setzt das Kommunikationsteam Hootsuite Analytics zur Kontrolle und Beobachtung der Social Media-Aktivitäten ein. Probleme und Stimmungen lassen sich so in Echtzeit erkennen – besonders nützlich für die Bereiche Unternehmenskommunikation und PR.

Mit Hilfe von Hootsuite haben wir eine sichere, einheitliche und zentrale Infrastruktur geschaffen. Hootsuite ermöglichte die problemlose Skalierung über Plattformen, Länder und Abteilungen hinweg.

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Andreas Maurer
Head of Corporate PR

Die Ergebnisse

Mit der Steigerung des Engagements in den sozialen Medien sorgt 1&1 Internet für einen positiven Dialog mit seinen Kunden, löst potenzielle Probleme in Echtzeit und verbessert die Kundenzufriedenheit aktiv und messbar.

Die positiven Stimmungen stiegen binnen eines Jahres um 20 Prozent. Auf Facebook bildete sich sogar eine positiv gestimmte User-Community, in der sich die Nutzer mittlerweile Fragen sogar gegenseitig selbst beantworten. Inzwischen arbeitet 1&1 Internet gezielt daran, Nutzer mit hoher positiver Tonalität für ein Markenbotschafter-Programm zu gewinnen.

Im selben Zeitraum stieg auch die Kommunikation rund um die Marke, die Produkte und relevante Inhalte – von ca. 12.000 auf 16.250 Social Media-Konversationen – um 35%. 1&1 Internet konnte zugleich einen Share of Voice von 40 Prozent im Geschäftsfeld Hosting erreichen. Das Monitoring in Echtzeit erlaubt es, Probleme frühzeitig zu erkennen. Dank der Teamfunktionen von Hootsuite lassen sich viele Kundenanfragen quer über alle Kanäle leichter eskalieren und jederzeit beantworten.

Hootsuite fungiert auch als Frühwarnsystem. Das Hootsuite Dashboard habe ich auf einem großen Bildschirm in meinem Büro stets im Blick. Dank Analytics kann ich jedes in den sozialen Medien auftauchende Problem sofort erkennen.

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Andreas Maurer
Head of Corporate PR

Checkliste: Was Sie von 1&1 Internet lernen können 

✔ Bestimmen Sie die für Sie relevanten Social Media-Kanäle

✔ Hören Sie zu und analysieren Sie laufende Diskussionen

✔ Sorgen Sie für eine klare Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten in Ihrem Unternehmen

✔ Holen Sie Ihr Management und relevante Abteilungen frühzeitig ins Boot

✔ Legen Sie klare und verständliche Ziele fest

✔ Ermöglichen Sie einen internen Informationsfluss, der Wissen weiterträgt

✔ Entwickeln Sie Szenarien und Eskalationspläne

✔ Arbeiten Sie auf ein strukturiertes Social Business hin

✔ Erkunden Sie weitere Social Media-Möglichkeiten

Hier können Sie die vollständige Fallstudie herunterladen