Mit Hilfe von Hootsuite schaffte es Herschel Supply die Kundenzufriedenheit beim Service um 20% und die positive Markenstimmung (Sentiment) um 60% verbessern.

  • People-Icon

    1M

    Followers auf Facebook, Twitter und Instagram

  • World-Icon

    1200

    Standorte weltweit

  • Chat-Smileys

    1000

    Erwähnungen durch eine einzige Social Media-Kampagne

Das 2009 im kanadischen Vancouver gegründete Unternehmen Herschel Supply Co. stellt hochwertige Rucksäcke, Taschen, Reiseartikel und -accessoires her. Als innovatives, designorientiertes Einzelhandelsunternehmen, das sich der Produktion moderner Klassiker verschrieben hat, wendet sich Herschel Supply an eine modebewusste und technisch versierte Käuferschicht in aller Welt.

Wir unterhielten uns mit Allison Butala, der Social Media-Managerin des Unternehmens, über ihr Erfolgsrezept.

Kundenzufriedenheit um 20% verbessert

Vor der Ära der sozialen Medien wurden bei Herschel Supply Co. sämtliche Anfragen von einem einzigen Kundenservice-Vertreter telefonisch oder via E-Mail beantwortet. Seit Einrichtung des Kundenservice-Accounts @HSC_Support auf Twitter und der Verwaltung seiner Antworten über Hootsuite konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent verbessern, weil alle Anliegen schneller beantwortet werden können.

Eine der Zielsetzungen des Social Media-Teams besteht darin, jede Frage zu beantworten, die über die sozialen Medien gestellt wird – auch solche, in denen gar keine direkte Erwähnung von Herschel vorkommt. Zu diesem Zweck wurden Such-Streams in Hootsuite eingerichtet, mit denen diverse Hashtags und Schlagworte wie z. B. #Herschel und #HerschelSupply überwacht werden, um eine pro-aktive Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Hootsuite erlaubt es uns, unsere Kunden auf Social Media effektiver, als auch auf einer viel persönlicheren Ebene zu bedienen. Diese Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig Probleme zu lösen resultiert in zufriedenen und glücklichen Kunden, die in Zukunft wiederkehren.

allison-butula

Allison Butula
Social Media Manager, Herschel Supply Co.

Positive Sentiments um 60% erhöht

Mund-zu-Mund-Propaganda spielte in der Anfangszeit von Herschel Supply eine bedeutende Rolle und ist bis heute bei der Werbung von Neukunden wichtig. Bei Herschel weiß man, dass ein toller Kundenservice und positive Interaktionen zu einem begeisterten Tweet oder einer lobenden Erwähnung auf Facebook führen können.

Wenn man für ein befriedigendes Kundenerlebnis sorgt, über das der Kunde auch anderen berichten will, ist man schon auf dem halben Weg zum Ziel – und erreicht damit sogar mehr, als „nur” mit einem weiteren Einkauf.

Herschel Supply stellte mit Hootsuite Analytics einen 60% Anstieg bei der positiven Markenstimmung seit dem Einstieg bei Facebook (2011) und Twitter (2013) fest.

Jedes soziale Netzwerk spricht ein anderes Zielpublikum an. Für unseren Instagram-Account begeistern sich beispielsweise aufstrebende Fotografen, während wir mit Pinterest eher Frauen erreichen – und mit Twitter die Leute, die sich für unsere Produktneuheiten und News-Storys interessieren. Mit diesem Wissen können wir für das jeweilige Netzwerk relevante Inhalte teilen und unterschiedliche Communitys aufbauen.

allison-butula

Allison Butula
Social Media Manager, Herschel Supply Co.

Das Social Media-Team von Herschel Supply bietet nicht nur einen exzellenten Kundenservice, sondern weiß auch, dass das Teilen von hochwertigen markenkonformen Inhalten viele Follower anzieht und zu einer verbesserten Markeneinschätzung führt. Vor diesem Hintergrund teilt Butula auf jedem Social Media-Kanal individuell erstellten Content für Marken-Fans, Branchenführer und Influencer.

Die Markenbekanntheit mit gebrandeten Hashtags erweitern

Herschel Supply’s Markenbotschaft ist auf allen Kanälen so stark wieder zu erkennen, wie z.B. im Lookbook und Blog, dass Kunden weltweit genau sehen können wer angesprochen werden soll. Aufbauend auf der Beziehung zur idealen Zielgruppe, startete Herschel Supply die Kampagne #WellTravelled. Dieses Hashtag ermutigte Kunden, kreative Bilder für sich selbst und Herschel Supply's zu posten. Im Gegenzug, wurde Herschel Supply’s Bekanntheit bei neuen Kunden gefördert, ihre Content-Bibliothek ausgebaut und brachte Kunden zum proaktiven Austausch.

Viel Content auf unseren Sozialen Medien basiert auf Ideen und Geschichten, die uns Kunden einreichen. Wir agieren als reine Beobachter und teilen das wiederum mit unserem Publikum.

allison-butula

Allison Butula
Social Media Manager, Herschel Supply Co.

Herschel Supply hat inzwischen tausende #WellTravelled Posts gesammelt, die ihre Kunden beim Reisen zeigen — mit und ohne Herschel Supply Produkten.

Möchten Sie diese Fallstudie unterwegs lesen?  PDF herunterladen