Marketo ist ein führender Anbieter für cloud-basierte Marketing-Software zum Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen. Erfahren Sie in dieser Fallstudie, wie Marketo Hootsuite Enterprise einsetzt, um Marketing, Kunden-Service und Vertrieb in den sozialen Medien zu verbessern und so die geschäftlichen Kernziele unterstützt.

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    Erzielung eines Kundenzufriedenheits-Levels von 93 %

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    Einsatz von Twitter, um Käufer zu erreichen und den Lead-Kreislauf zu verkürzensed

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    Unterstützung von Kunden-Kampagnen durch Integration von Social Media über diverse Kanäle hinweg

Das Beispiel von Marketo zeigt, dass, wenn es um digitale Kanäle geht, die gesamte Organisation zusammenarbeiten muss, um die besten Kundenkontakte aufzuspüren und zu pflegen. Marketo unterstützt seit 2007 Unternehmen überall auf der Welt mit bewährten Best Practices dabei, aus den digitalen Kanälen Kapital zu schlagen. Die Software ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden — durch Kundenkontakte auf Social Media, auf für Mobilgeräte optimierten Plattformen sowie im Kunden-Service und Vertrieb.

Das Vorhaben

Die sozialen Medien für bestmögliche Kundenerkenntnisse nutzen

Unternehmen wie Marketo müssen wissen, welchen Stellenwert Social Media innerhalb ihrer gesamten Marketing-Bemühungen hat — zur eigenen Information und um eventuelle Bedenken ihrer Kunden auszuräumen. Doch Unternehmen, die in den sozialen Medien nicht präsent sind, versäumen eine große Chance, mehr über ihre potenziellen Kunden zu erfahren. Ohne die richtigen Management-Ressourcen kann sich Social Media in puncto Markenwahrnehmung und wünschenswerter Kundenerkenntnisse allerdings als blinder Fleck erweisen.

2012 entschied sich Marketo für die Integration von Hootsuite, um diese Herausforderungen anzugehen und ein besseres Verständnis für die Feinheiten der eigenen Marketing-Kampagnen zu gewinnen. Marketo suchte eine leistungsfähige Social Relationship Plattform, um die folgenden übergeordneten Social Media-Ziele zu erreichen:

  • Lebendige Konversationen anstoßen und relevanten Content teilen
  • Bestmögliche Kunden-Insights gewinnen und Vertriebsproduktivität steigern‹
  • Response-Zeiten beschleunigen und Kundenzufriedenheit verbessern

Die Umsetzung

Potenzielle Kunden in den sozialen Medien ansprechen

Marketo setzt auf Hootsuite Enterprise, um potenzielle Kunden in den sozialen Medien zu identifizieren und mit diesen zu interagieren. Das Unternehmen nutzt die Vorteile der Targeting-Funktionen von Twitter, um potenzielle Käufer zu erreichen. Tweets werden auf dieselbe Weise wie Content auf die entsprechenden Zielgruppen zugeschnitten. Dadurch kann das Vertriebsteam von Marketo den Kreislauf der Lead-Generierung verkürzen.

Ein Beispiel: Marketo veröffentlichte kürzlich ein E-Book zum Thema E-Mail-Marketing-Strategie. Auf Twitter sollte dieses neue Asset bei der richtigen Zielgruppe verbreitet werden. Zunächst wurden E-Mail-Marketing-Experten auf Twitter recherchiert. Dann sprach das Marketo-Marketing-Team diese Experten und ihre Follower direkt an, weil deren Interesse an E-Mail-Marketing auf der Hand lag. Diese gezielten Tweets an ein handverlesenes Publikum verwiesen auf eine Landing Page, auf der das E-Book zum Download verfügbar war.

Auf diese Weise kann das Vertriebsteam einen signifikanten Anteil am Gesamtumsatz auf Social Media-Vertriebsaktivitäten zurückführen.

Hootsuite ermöglicht uns ein besseres Verständnis für den Einfluss von Social Media und eine strategischere Interaktion mit Kunden in den sozialen Kanälen. Weil Social Media eine zunehmend wichtige Rolle für die Kommunikation unserer Kunden spielt, werden wir hier weiter investieren.

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Sanjay Dholakia
Chief Marketing OfficerMarketo

Social Media-Kommunikation an CRM-Support-Systeme anbinden

Ein weiterer innovativer Schritt auf dem Weg zum Social Business war die Integration von Hootsuite und der Software für Customer Relationship Management (CRM) von Salesforce.com. Die Salesforce-App im Hootsuite App-Verzeichnis versorgt den Customer Support von Marketo mit den entsprechenden Tools, um Support-Anfragen direkt an den richtigen Ansprechpartner im Team weiterzuleiten.

Mit diesem effizienteren Workflow von der Erfassung der Kundenanliegen bis zu deren Lösung hat Marketo interne Prozesse vereinfacht und kann schneller reagieren. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheitsrate stieg auf 93 %. Das Kunden-Support-Team kann nun Support-Fälle direkt aus Social Media-Nachrichten erstellen, ohne dabei das zentrale Hootsuite Dashboard zu verlassen.

Der Software-Anbieter Marketo kombiniert über Hootsuite und Salesforce.com Social Media-Kunden-Service mit traditionellen Service-Kanälen. Die Entscheidung für ein zentralisiertes Multichannel-Kunden-Engagement hat zu einer Kundenzufriedenheit von 93 % geführt.

Kenneth Law

Kenneth Law
Customer Support Knowledge and Social Media ManagerMarketo

Die Ergebnisse

Unternehmensübergreifender Social Media-Erfolg

Marketo gilt nicht nur als ein leistungsstarkes Marketing-Unternehmen der Technologie-Branche, sondern auch als Social Business-Pionier, der zeigt, was Unternehmen in den sozialen Medien erreichen können

Sanjay Dholakia, Chief Marketing Officer bei Marketo, fasst zusammen: „Um heutzutage erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen sämtliche Kanäle nutzen, und Social Media Marketing spielt dabei eine entscheidende Rolle. Unsere Erfahrungen mit Hootsuite sind durchweg positiv. Wir werden bei unserer weiteren Entwicklung darauf aufbauen.”

Marketo vertraut auf Hootsuite als Kernelement seines Social Media Monitoring.

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Sanjay Dholakia
Chief Marketing Officer, Marketo
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